Customer Data Platform : au coeur de la personnalisation client
Les consommateurs souhaitent pouvoir contrôler l'usage de leurs données personnelles. Pour autant, ils sont aussi d’accord pour les confier aux marques en contrepartie d’une communication ou d’un service à valeur ajoutée. Comment automatiser la personnalisation client ?
Le challenge : le désillotage des données
Encore trop d’entreprises ont une organisation de leurs données en silos, où celles-ci sont déconnectées les unes des autres, ce qui crée des difficultés pour avoir une vision 360° de la data disponible et pour les activer ensemble lors d’une campagne marketing. L’objectif est donc de tendre vers une unification des données pour que celles-ci soient toutes consultables et actionnables à la demande via une seule et même plateforme, de façon autonome par les équipes marketing et communication.
Le pré-requis : une orientation First Party Data
Les entreprises ont donc pris conscience de l’importance de leurs données,un véritable levier de croissance. Le premier réflexe est donc de s’assurer d’une bonne qualité des données utilisées (fiabilité, récence …). Dans le même temps, le contexte législatif s’est durci avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et l’annonce de la fin imminente des cookies tiers. Les entreprises se recentrent donc sur leurs données 1rst party.
La solution : l’industrialisation d’un écosystème digital
Pour répondre à ces problématiques, Acquia a développé une plateforme qui permet de gérer des dizaines, voire des centaines de sites web en même temps : idéal pour un groupe qui détient plusieurs marques ou une entreprise qui est présente dans plusieurs pays. Sa Customer Data Platform donne accès à une vision client unique, de l’analyse des données à leur activation pour créer des expériences personnalisées, que ce soit online, en magasin, par email ou courrier. L’utilisation du machine learning permet également une segmentation automatique des clients pour des communications mieux contextualisées. Le management de la donnée reste centralisé.
La personnalisation grâce à la CDP : exemples
Utiliser une CDP permet d’adapter les messages en fonction du profil de chaque client mais aussi selon les différentes étapes du parcours d’achat ou du cycle de vie. Cela a aussi pour avantage de donner l’accès à l’ensemble des données : CRM, call center … Ainsi, les enseignes qui ont dû fermer ces derniers mois à plusieurs reprises leurs magasins ont pu facilement basculé vers une animation email pour générer du trafic sur leur site ecommerce; ou encore, les marques qui avaient pour habitude d’envoyer la même promotion une ou plusieurs fois par an à toute leur base de clients peuvent mieux moduler les offres en fonction du profil de chaque client : cela évite de dégrader la marge sur la clientèle qui aurait de toute façon acheter le produit ou le service mais aussi de ne pas nourrir un comportement opportuniste, que peuvent avoir certains promophiles. Pour d’autres marques enfin, c’est l’occasion de proposer de façon personnalisée des produits ou services complémentaires, suite à un achat ou une réservation, dans une stratégie “look-a-like”.
Retrouvez l’intégralité de l’intervention au Marketing Day 2021 de Sam Leclerc, Senior Solutions Engineer pour Acquia
