Comment prédire le succès d’un produit grâce aux insights clients ? L'exemple du Groupe SEB

Le Groupe SEB a été précurseur, en lançant dès 2015, sa propre communauté SEB&YOU. En choisissant la plateforme technologique Alida, les équipes peuvent aujourd’hui échanger avec les clients mais aussi leur demander leur avis sur différents sujets et même prédire le succès des nouveaux produits.

SEB&YOU : une communauté de consommateurs engagés

Le Groupe SEB, leader mondial du petit équipement de la maison, a initié en 2015 une démarche communautaire en créant SEB&YOU. Au lancement, l’insight communauté a rassemblé 2000 membres ; elle en compte aujourd’hui 4000, preuve d’un réel intérêt pour échanger et s’impliquer aux côtés du groupe. Dans un esprit d'échange et de co-création, la plateforme SaaS Alida permet aux équipes d’échanger avec les clients, de leur proposer des enquêtes puis de récupérer les réponses et de les analyser pour en sortir des insights opérationnels.

Une implication des équipes : la clé du succès

Une équipe dédiée au sein du département Consumer Intelligence & Market Trends a tout de suite été créée pour prendre en charge la gestion et l’animation de la communauté. La démarche se veut dans une dynamique humaine, avec des échanges bi-directionnels : les membres partagent leurs avis et le Groupe leur fait un retour sur les décisions mises en place, les améliorations produits, etc.

Le test produit : moteur d’engagement

Plus de 125 tests produits ont été testés depuis le début de cette aventure communautaire. Sur chaque opération, ce sont une trentaine de clients qui sont sélectionnés pour l’envoi en avant-première d’un produit à domicile. La phase de test est globale : le membre est interrogé à la fois sur ses premières impressions (packaging, claim…), sur la découverte de l’appareil mais aussi sur son utilisation dans le temps. Les équipes sont ainsi en mesure de retravailler très en amont certains aspects liés aux produits pour assurer le succès du lancement, par exemple en retravaillant une notice produit suite aux feedbacks des consommateurs SEB&YOU.

Des insights clients à la portée prédictive

Fort de ce volume important de tests orchestrés, le Groupe SEB a pu établir une corrélation directe entre la note obtenue lors des tests consommateurs et la note qui est ensuite attribuée par les clients sur les sites d’e-commerce : si en phase de test, la note moyenne reçue dépasse 8/10 il est très probable que la note laissée sur Amazon sera supérieure à 4 étoiles. Ce dispositif se veut donc prédictif sur le succès d’un produit. Une même corrélation est constatée sur les commentaires : ceux récupérés en phase de pré-lancement et ceux laissés après achat sur Amazon sont souvent identiques. Les études ont ainsi gagné en crédibilité et ont un impact direct et tangible sur le business.

Ainsi, en quelques années, la phase de test auprès de la communauté SEB&YOU est devenue une étape incontournable pour chaque nouveau grand lancement de produit. L’internalisation d’une partie des études consommateurs a aussi permis une économie de 2 millions d’euros.