L'intelligence artificielle au service du commerce de demain

L'IA, coach de la relation client ?

Parmi les réflexions en cours sur les usages de l'IA, la délégation Customer Marketing de l'AACC livre quelques réponses sur le sujet dans un think tank ayant pour but de réfléchir aux nouveaux enjeux de la relation marque/consommateur. "L'IA pourrait-elle alors devenir le coach positif de la relation client? Oui, grâce à la capacité de révéler des désirs invisibles, au pouvoir de séduction en anticipant les attentes et à la possibilité d'une offre hyperpersonnalisée", explique Catherine Michaud, présidente de la délégation et, par ailleurs, CEO d'Integer.

Le coeur du sujet pour les sites marchands et les enseignes classiques est d'instituer un échange à forte valeur ajoutée. Mieux connaître le client pour gagner en pertinence, mais surtout agréger les données nouvelles, en temps réel. Le but? Une approche conversationnelle avec une volonté de dialogue intelligent tenant compte du contexte et sensible aux émotions du client.

Technologie auto-apprenante

C'est dans cet esprit que La Redoute s'est lancée dans le cognitif avec la société AntVoice. AntVoice a développé une solution permettant de faire des recommandations sur tous les points de contacts en fonction des actions menées sur le Web et l'attention portée à certains produits. Le concept est bien rodé : la solution agrège de la data comportementale (visites, clics...), data historique (achats, avis...), data user (sociales, segmentation...), crée un graphe faisant apparaître les relations directes et indirectes entre les utilisateurs et les produits, et calcule une probabilité d'achats et affiche des recommandations en temps réel en fonction de chaque profil. " Notre solution est aux antipodes des recommandations de type "meilleures ventes". Elle simule, sur la base d'algorithmes, la compréhension d'un vendeur en magasin ", souligne Alban Peltier, CEO d'AntVoice.

"Des recommandations personnalisées génèrent trois fois plus de business."
Alban Peltier, AntVoice

Pour La Redoute, la société réalise une cartographie des consultations de produits, d'offres, de contenus, de vidéos en totale adéquation avec les envies du client. L'idée étant de proposer, in fine, un site personnalisé pour chaque internaute à l'avenir. Il ne s'agit plus de pousser des recommandations, mais de configurer une boutique entière, personnalisée, ajustée et propre à chaque client. Le tout, déclinable en multidevice. "Notre offre est celle d'un personal shopper visant à améliorer l'expérience utilisateur en facilitant le parcours d'achat, notamment pour les sites marchands où les recherches sont parfois difficiles", ajoute Alban Peltier.

Et les résultats sont là. Pour les clients d'AntVoice (La Redoute, Ticketac, Best Western et Mister Auto), les KPI'S seraient en effet encourageants. "Lorsqu'on propose des recommandations personnalisées plutôt qu'une sélection des meilleures ventes, par exemple, on génère trois fois plus de business pour le site. C'est plus payant que de pousser un bloc sur une page d'accueil. Les recommandations peuvent représenter 10% à 20% du chiffre d'affaires réalisé sur certains sites. Voire 35% pour Amazon", précise Alban Peltier.

Également utile pour les sites marchands, la société TellMePlus fait de l'analyse prédictive en temps réel. "Concrètement, le client fournit les données brutes et la question qu'il veut poser, le logiciel fait l'analyse, en temps réel, des données fournies en les enrichissant de données publiques, et prédit les comportements à l'avance", précise Jean-Michel Cambot, le fondateur de la société. L'intérêt pour les sites marchands, en ayant recours au machine learning, est d'être en mesure de mesurer les risques et les opportunités. Et ainsi de comprendre pourquoi les prospects ne transforment pas leur achat et ainsi limiter le taux de churn.