Le smartphone, nouveau trait d’union entre le e-commerce et le point de vente

Depuis une vingtaine d’année, les consommateurs français se connectent à Internet. Parallèlement, l’intérêt des marques pour le digital s’est développé face à la nouvelle opportunité que cela représentait.

S’emparer de ce nouveau canal pour avoir un accès aux consommateurs est devenu rapidement un réel enjeu. Néanmoins, la stratégie digitale des marques était encore trop souvent imaginée et conçue indépendamment de la communication globale. Internet restait en quelque sorte un silo supplémentaire venant se greffer dans le marketing ou la communication des marques et des enseignes. L’expérience du consommateur n’était pas fluide, et surtout, différente selon le canal choisi. Différences d’univers, de discours, d’offre, de prix qui engendraient une concurrence au sein d’une même marque entre les magasins et l’offre en ligne.

En 2007, l’arrivée de l’iPhone et le développement spectaculaire des ventes de Smartphone ont à nouveau changé la donne. En très peu de temps le mobile est devenu le canal privilégié de communication des consommateurs. Ils reçoivent leurs messages, gèrent leurs communications et font leurs recherches depuis un seul et même « outil », leur mobile. En à peine 5 ans, le consommateur connecté est devenu « mobile ». Fin 2013, plus de la moitié des français se connecte à internet via son Smartphone**. 

Les marques et les enseignes comprennent l’importance de cette nouvelle évolution et l’opportunité qu’elle présente mais peinent encore à homogénéiser leur stratégie digitale. Elles veulent réagir mais à quelques exceptions près, elles ne maîtrisent pas ce qu’il faut mettre en place pour répondre aux besoins et aux usages de ces nouveaux « consommateurs connectés ». Le Smartphone représente un univers nouveau et subtile (nouvelle interface, nouvelles fonctionnalités, nouvelle temporalité…) mais il demeure avant tout un objet personnel avec une forte connotation émotionnelle. Il faut donc qu’elles s’adaptent, qu’elles créent une nouvelle approche et de nouveaux codes de communication.

Il est aujourd’hui fondamental pour les marques et les enseignes de s’approprier ces nouvelles possibilités offertes par le Smartphone, afin de rapprocher l’émotion de la transaction. Rapprocher l’utilisation du Smartphone, objet personnel de communication basé sur l’émotion, et le potentiel de transaction qu’il représente en termes de relation client et de vente. Il est nécessaire de conseiller les marques et les aider à intégrer le Smartphone dans le parcours d’achat du consommateur (messages personnalisés avant achat, réservation de produits, commande en ligne, fidélisation …) que celui-ci soit en ligne ou en point de vente. Le mobile permet de dialoguer de façon personnalisée avec leurs clients et les conduire vers le bon canal d’achat (on ou off) en optimisant les ventes et le ROI.

En 2014, 4,6 millions de français ont acheté à partir de leur mobile.*** Grâce à ses fonctionnalités de commande et de paiement en ligne, le mobile devient désormais l’outil indispensable pour finaliser l’achat.  Il est le garant d’une expérience consommateur fluide et sans rupture.

Les marques et les enseignes doivent impérativement intégrer le mobile au cœur de leur stratégie globale afin d’enrichir et d’améliorer la relation client, faciliter la transaction et aboutir à la vente. Il s’intègre sur tout le parcours, s’imposant alors comme le véritable trait d’union entre l’e-Commerce et le point de vente.

*CREDOC, enquêtes « Conditions de vie et aspirations » - Novembre 2013

**Médiamétrie, l’audience de l’internet mobile en France – Novembre 2014

*** TSM - janvier-mars 2014