Infographie Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Si 67% des marques mesurent la satisfaction client, leur approche reste partielle. En effet, la plupart d'entre elles ne l'analysent que par le biais d'enquêtes. C'est ce qui ressort d'une étude d'Eptica sur les pratiques des entreprises françaises en matière d'écoute de la voix du client.

Source : http://www.datapressepremium.com/rmdiff/2006682/Eptica_Infographie_Voc_1804_VF.pdf

Réalisée en janvier 2018, cette étude se base sur l'analyse de 30 entreprises françaises tous secteurs confondus. Au titre des enseignements majeurs, en peut noter que plus de la majorité des marques pense être au fait de l'analyse de la voix de leurs clients.

En réalité, deux tiers des marques n'analysent la voix de leurs clients qu'à travers des enquêtes de satisfaction (principalement quantitatives et dont les questions sont contrôlées par les marques). Elles ne sont que 29% à analyser les conversations digitales entrantes, c'est-à-dire les verbatims spontanés. D'ailleurs, les solutions existantes d'analyse de la voix du client équipent moins de la moitié des entreprises françaises, et elles se montrent limitées en termes de fiabilité et d'IA mais aussi de ROI.