Infographie Avis et comportements vis-à-vis des agents virtuels
D'après l'infographie proposée par Askom, 76 % des sondés (162 personnes) ont déjà eu recours à un agent virtuel, sur Internet. Ils sont également 76 % à juger que les réponses étaient utiles et pertinentes. Xavier Lucas, p-dg d'Askom, décrypte le potentiel des AVI.
L'AVI est un outil connu et utilisé par les internautes. Notre étude récente* a permis d'établir plusieurs constats en termes d'utilisation. Nous observons tout d'abord, que les internautes sont de plus en plus accoutumés à dialoguer avec un agent virtuel (76% ont déjà utilisé un assistant). Ils sont d'ailleurs conscients qu'il ne s'agit pas d'un humain mais d'un accompagnement automatique en ligne disponible 24h/24 et 7j/7 pour les aider.
Côté relation avec l'agent virtuel, 76 % des interviewés ont jugés que les réponses étaient pertinentes et utiles. L'AVI est bel et bien, en train de devenir un outil de relation client crédible dans le cadre d'une recherche d'information.
L'agent virtuel augmente la confiance de l'internaute envers une marque et le fidélise
Dans un contexte fortement concurrentiel, l'agent virtuel apparaît également comme un vecteur de confiance numérique pour les marques. Malgré une tendance des internautes à se tourner vers le 'web self-service', ils sont toujours en attente d'un lien avec la marque et plus que jamais en demande de nouvelles expériences de consommation. Afin de restaurer la confiance numérique et le lien relationnel avec ses clients, il est avéré qu'un échange verbal avec un AVI durant la navigation influencera positivement la confiance éprouvée par les internautes.
À travers les différentes recherches effectuées pour la réalisation de notre livre blanc, nous observons que la confiance de l'internaute envers la marque est augmentée de 12% quand elle dispose d'un AVI sur son site. Dans les dialogues, une relation de confiance s'instaure avec l'internaute, l'assistant ne cherchant pas à tromper son interlocuteur mais à l'accompagner dans sa recherche.
Si l'internaute est satisfait de son échange, l'expérience face à la marque sera d'autant plus positive à l'avenir. En effet, 67% des interviewés de notre enquête retourneraient sur un site si l'AVI est disponible pour l'aider.
Toutefois, il est important de multiplier les solutions d'interaction sur un même site, particulièrement pour les marques dont les produits ou la thématique sont complexes. L'AVI est, dans ce cas, disponible en premier niveau où l'intervention d'un humain n'est pas nécessaire. Pour les demandes plus pointues, l'assistant renverra l'internaute vers d'autres canaux.
Les nouveaux usages : appui de la force de vente et utilisation sur mobile
La présence d'un AVI sur un site peut aider à enrichir l'expérience client. L'apparence humaine dont il dispose, le rend plus sociable. De fait, il apparaît plus naturel d'échanger avec lui comme dans une conversation avec un être humain.
Dans un futur proche, les AVI pourront collecter des informations de contexte sur le prospect en amont de la conversation afin de se rendre davantage proactif. L'intégration dans le CRM permettra d'obtenir des informations cruciales sur les intentions et le comportement du consommateur.
En outre, nous avons détecté une autre tendance d'avenir, l'agent virtuel en magasin comme appui de la force de vente. En effet, avec l'avènement du web-to-store, les vendeurs en magasins se retrouvent certaines fois moins informés que les consommateurs. L'agent virtuel peut alors, représenter une aide support d'information pour le vendeur sur un produit ou sur la marque.
Enfin, notre étude montre qu'un des axes de développement de l'AVI se trouve sur mobile, 64% des sondés étant prêts à dialoguer avec un assistant virtuel sur son Smartphone. Quoi qu'il en soit, l'AVI sur mobile possèdera le même objectif que sur les sites Internet : apporter de l'aide et de l'interaction aux utilisateurs quel que soit l'environnement et le terminal.
* L'étude a été réalisée par Askom entre juillet et septembre 2012 auprès de 162 internautes par une enquête auto-administrée on line
Source : Askom
