À la recherche de la proximité
Qu'il s'agisse de l'assurance - voir le pack Maaf Assurances -, ou des
télécommunications - voir les produits de services de France Télécom ou de
Bouygues Telecom -, une tendance semble se dessiner : celle de la
matérialisation du service. De la matérialisation de l'immatériel en quelque
sorte. Intéressant et amusant, à une époque où l'on ne parle plus que de
virtuel. Où tout se fait électronique, numérique. Même les billets d'avion. Ces
innovations feront-elles, ou non, école ? Difficile de répondre aujourd'hui.
Néanmoins, elles témoignent d'une prise de conscience de la nécessaire
proximité, quasiment physique, que les marques se doivent d'entretenir
désormais avec leurs clients. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si de plus en
plus d'entreprises de services, de produits de grande consommatio..., se dotent
de centres d'appels. Pas un hasard si, parallèlement à tout ce qui se décline
en "e", se développe massivement la notion de centre de contact clients. Si les
sites de e-commerce seront, à terme, systématiquement dotés d'une possibilité
de contact - par téléphone, sur IP ou non, par mail, par chat - avec un
"opérateur" ou un "conseiller". Quel que soit le nom utilisé, la finalité sera
la même : entretenir et développer la relation. Pour informer, guider,
fidéliser, vendre ou faire acheter. Et donc générer la croissance et la
pérennité de l'entreprise. Les efforts réalisés par la grande distribution -
pourtant peu adepte du concept de "vendeur" - en matière d'accueil et, là
encore, de relationnel à distance, constituent un autre exemple frappant de
cette recherche de proximité. Dans ce contexte, on ne sera pas surpris de
constater la progression quasi permanente, et ce, depuis plusieurs années, des
études de satisfaction clientèle. Qui apparaissent de plus en plus comme de
véritables outils de pilotage. En tout cas pour les entreprises centrées
clients.
