Question de confiance
Quel que soit l'univers, politique, économique ou social, l'un
des maîtres mots de ces temps derniers est sans conteste celui
de “confiance”. Une confiance que l'on sait érodée dans bien
des secteurs : institutions, formations politiques, médias… Mais qui,
heureusement, est en progression pour certains autres, à l'image du commerce
électronique. En tout cas, un domaine
qui n'a pas été épargné est clairement celui des marques - tout spécialement
celles que l'on appelle couramment les “grandes” - et bien sûr, au-delà, celui
des entreprises. De nombreuses études et analyses récentes ont mis en avant ce
phénomène. Mais, comme si cela ne suffisait pas, la dernière édition du Podium
de la Relation Client de TNS Sofres et BearingPoint (voir p. 60) va peut-être
provoquer quelques instants de désarroi supplémentaires aux hommes
de marketing en général et aux professionnels de la relation client en
particulier. “Les clients sont-ils en crise de confiance ?”, telle est la
question, claire, qui ressort de l'étude réalisée à l'occasion de ce Podium
2006. S'appuyant sur les attentes des Français en la matière et en particulier
sur deux d'entre elles - “vouloir faire soi-même” et “trouver plus
de transparence dans la relation” -, les auteurs estiment que celles-ci
“renvoient immanquablement à une crise de confiance dans la relation du client
avec les entreprises”. Un paramètre supplémentaire à prendre en compte à
l'heure où cette relation, comme tous les autres moyens de communication, est
soumise à des impératifs économiques qui peuvent rendre plus difficile la
satisfaction d'un client toujours plus méfiant et exigeant. Mais la relation
client dispose d'un atout indéniable : les possibilités d'interactivité que lui
offrent naturellement les avancées technologiques. Une arme à double tranchant
certes, mais qui, bien maîtrisée, peut participer à la reconquête de la
confiance.