Peugeot.fr, vainqueur du 7e Baromètre QualiWeb
Créé en 1998 par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil, le baromètre d'e-mails mystères QualiWeb livre les résultats de sa septième édition. Plus professionnelles, les réponses sont aussi plus lentes.
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Enjeu de satisfaction et de fidélisation des clients, l'e-mail est
désormais un canal incontournable. « C'est le média favori des internautes pour
entrer en contact avec l'entreprise », remarque Carole Sasson, directrice de
Cocedal Conseil qui souligne, au vu de cette septième édition, que « les
entreprises ont visiblement rationalisé l'organisation de leurs boîtes aux
lettres avec, en plus d'un contact visible sur la home page sur près de 90 %
des sites, des accès dédiés en fonction des problématiques et, notamment, un
accès distinct aux ressources humaines sur plus de la moitié des sites testés.
»
Des délais plus longs
Parallèlement, 61 % des sites
proposent désormais des formulaires qui permettent de mieux cerner les demandes
et le profil de l'interlocuteur. Toutefois, un message sur trois reste encore
sans réponse et Cocedal a observé, cette année, un léger allongement des délais
de réponse, avec 25 % des messages traités en deux jours et plus contre 20 % en
2003, pour 40 % traités dans la journée (43 % en 2003)… Par ailleurs, dans 75 %
des cas, aucune reformulation des demandes n'est prévue, point pourtant
stratégique.
Des résultats contrastés
Les résultats
restent toujours contrastés selon les secteurs, les plus performants étant les
secteurs Loisirs/Culture, Mode/Beauté, Automobile (en très forte progression)
et E-commerçants. Le site automobile Peugeot.fr remporte d'ailleurs le trophée
QualiWeb de la meilleure Relation Client on line (note : 91,50 sur 100), suivi
d'EDF et de Chateauonline, deuxièmes ex-aequo, avec une note de 87,75. En
revanche, la Distribution spécialisée, la VPC/VAD et les Fournisseurs d'accès à
Internet figurent parmi les secteurs en recul.
91,50
C'est la note obtenue par Peugeot.fr, la meilleure du secteur Automobile et la plus élevée tous secteurs confondus.