Où en sont les grands chantiers "Noosiens" ?

Où en est la grande aventure Noos ? Lancée à grand renfort d'une élégante campagne en teasing, - est-ce un nouveau site, un e-marchand de meubles, ou quoi... ? -, la nouvelle marque de Lyonnaise Câble se devait de relever un défi de taille. Améliorer les relations du câblo-opérateur avec sa clientèle. Dans ce domaine, les choses semblent progresser favorablement. Mais ce n'est pas par là que Noos a commencé. L'ex-Lyonnaise s'est appuyée sur l'idée d'une maison devenant "média". La démarche initiale est pour le moins séduisante. DDB, qui a créé la marque, a réussi, malgré son absence de sens véritable, à la faire vivre sur le produit et à lui donner un statut d'élément incontournable avec son slogan : "TV, net, services, chez vous tout passe par Noos". Le bilan de cette campagne est très positif puisque le taux de notoriété de Noos approcherait déjà les 70 %, et que 63 % des personnes interrogées disent l'avoir appréciée. Le lourd boîtier de connexion, qu'il valait mieux cacher dans un recoin, fait agréablement place à la prise Noos. Quant à l'offre du câblo-opérateur, elle a été, heureusement, totalement repensée. Exit, le choix imposé, l'abonné est devenu maître de son programme. Autre chantier de taille : l'accès Internet. On pourrait écrire des pages entières sur les problèmes techniques rencontrés : des journées entières sans connexion et une hot line qui, après 20 minutes de musiquette, vous répond "on ne sait pas ce qui se passe...".

Donner une réalité au contenu

Si, aujourd'hui, on ne peut que rarement garantir la perfection technique, Noos s'est voulu clairement pédagogique. « Nous avons cherché à donner une vraie réalité au contenu », explique Françoise Novel de W&Cie, auteur de la charte graphique et du concept des points de vente du réseau de distribution. C'est-à-dire expliquer ce qu'est Internet, la liberté de choisir entre ses chaînes, un service auquel on a accès de chez soi... Bref, une vraie offre à la carte. Tout cela passe par des évolutions dans le mode de distribution. Après l'ère du porte-à-porte et la prise de rendez-vous téléphonique, pour porter la bonne parole, la Lyonnaise a changé de stratégie commerciale. Le pack Noos, dénommé "starter kit", est en vente dans toutes les grandes enseignes (Fnac, grande distribution...) pour se mettre en appétit. Bien sûr, cela ne suffit pas puisqu'il convient ensuite de prendre rendez-vous pour faire installer sa prise. « Pas plus de 15 jours de délai », affirme Laurence Mujniery, directrice de la communication de Noos. La nouvelle relation à la clientèle passera également par le développement d'un réseau de boutiques, dont la première est née en juin, rue du Commerce dans le 15e arrondissement de la capitale. On en verra également prochainement à Chalons et Strasbourg. W&Cie a conçu cette boutique comme un parcours initiatique dans le monde du numérique et de l'Internet. Maître mot : faire comprendre au futur Noosien, la convergence entre support TV et Internet. L'agence parle d'un principe de "fenêtre urbaine ouverte sur le monde Noos". Concept qui s'est traduit en magasin par beaucoup de transparence et de simplicité. Toute la signalétique y est suspendue de façon à pouvoir évoluer librement dans les différents espaces... Reste que la distinction se fera, à terme, sur les tarifs. L'offre forfaitaire de 299 F par mois tout compris (hors location du modem, 79 francs), omet de comprendre les frais d'installation de 700 francs... Les offres promotionnelles n'en finissent pas de changer. « C'est un peu comme le marché du téléphone mobile. On ne peut pas toujours offrir des propositions identiques à quelqu'un qui a adhéré avant la promotion », explique Laurence Mujniery. L'ADSL arrive en force avec des propositions alléchantes. La différence de Noos réside clairement dans sa double proposition : télé + Internet. Il n'est d'ailleurs pas exclu que la société s'essaie prochainement à proposer un clavier permettant d'utiliser son téléviseur comme un écran d'ordinateur, afin de matérialiser définitivement ce principe de convergence. Reste à se pencher véritablement sur l'amélioration du service technique et de la relation-clientèle, qui demeure un parcours du combattant : les "raccordeurs" étant des intervenants extérieurs à la société. Noos affirme se pencher sur la question.

NOOS EN CHIFFRES

Date de création : 1986. Chiffre d'affaires 1999 : 1,2 milliard de francs. Nombre de communes câblées : 109. Nombre total de foyers raccordés : 770 000. Nombre de prises commerciales : 2,2 millions (à terme : 2,7 millions). Répartition des 756 000 raccordés au service TV (dont collectivités) : 248 000 à la TV numérique, 45 000 à Noosnet, 3 300 au service téléphone.