L'animation n'est pas qu'une machine à vendre 1/3
Les spécialistes de l'animation veulent démontrer que cette technique de vente s'inscrit dans une véritable stratégie client. Le suivi des opérations, la formation des équipes terrain, la valorisation du métier d'animateur-vendeur sont au coeur de leurs réflexions. Les industriels et distributeurs commencent à tester des animations plus qualitatives.
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Dans l'allée centrale d'un hyper, devant un petit stand, une animatrice,
une casquette aux couleurs d'une marque de chewing-gum vissée sur la tête, un
badge du magasin agrafé à son tee-shirt, accueille le chaland d'un sourire. Le
métier d'animateur, à distinguer de celui d'hôtesse, existe depuis l'invention
de la grande distribution. Aujourd'hui, l'animation a montré sa force comme
outil de vente : égayer un rayon, présenter un nouveau produit, le faire
déguster ou l'expliquer, remettre un coupon de réduction et provoquer un achat.
Mais l'organisation d'une opération d'animation ne se borne plus à placer un
étudiant dans un point de vente pour le vendredi et le samedi en lui donnant
une palette de produits à écouler ! L'animation monte en gamme et s'efforce de
devenir un véritable baromètre du terrain et de la consommation. Le syndicat
professionnel, le Sorap, qui regroupe les principaux acteurs de l'action
commerciale terrain estimait le chiffre d'affaires du marché à 115 millions
d'euros en 2001, en légère hausse par rapport à l'année précédente. Ce secteur
de l'animation-vente constitue d'ailleurs la moitié du chiffre d'affaires des
membres du Sorap, qui proposent souvent également des prestations comme le
merchandising ou la gestion de forces de vente supplétives.
Industriels et distributeurs à l'écoute
Sur le terrain,
les animations commencent à se diversifier. « Nous distinguons trois types
d'animations en fonction de leurs objectifs, explique Fabrice Pierga, directeur
commercial et marketing de CPM. Tout d'abord, les opérations dont le seul but
est de vendre, de débiter en deux jours des produits qui s'écoulent d'habitude
en un mois. Ensuite, des opérations, qui n'incluent pas forcément de bons de
réduction, qui sont organisées pour vendre et pour argumenter sur un produit.
Ce sont les objectifs présents, par exemple, dans le cadre de lancements de
produits ou pour des achats engageants. Et enfin, des opérations complétées par
un volet communication : l'offre est théâtralisée avec la reconstitution
complète de l'univers de la marque. » Si, malgré tout, on peut estimer à
quasiment 80 % le pourcentage des opérations traditionnelles, avec des
objectifs essentiels de vente, les spécialistes estiment qu'industriels et
distributeurs commencent à demander des animations plus travaillées. « La
tendance est de faire moins d'opérations, mais plus ciblées, avec un budget
plus important, remarque Christian Béghyn, directeur général de B&W. Il peut
s'agir de précibler les points de vente pour s'assurer de la réussite de
l'opération ou encore d'ajouter un aspect événementiel à l'animation, avec un
petit jeu-concours, par exemple. » Plus exigeants sur la qualité des
opérations, les industriels demandent même parfois à disposer d'une force
d'animation-vente dédiée.
« Nous constatons
une demande de plus en plus forte de la part de nos clients de fidéliser des
petits pools d'animateurs. Ces équipes représentent toujours la même marque,
sont formées aux évolutions des produits et gèrent elles-mêmes leur planning »,
constate Didier Ryser, directeur du développement de DMF. Du côté des
distributeurs, les opérations de trade marketing ont le vent en poupe. Les
temps forts de la Fête des mères, de la Saint-Valentin ou de la rentrée
scolaire, sont autant d'occasions d'animer en duo les rayons des points de
vente. L'animation sortirait-elle de son carcan de machine à vendre ? C'est du
moins la volonté des professionnels de l'animation. « Nous pouvons apporter une
réelle valeur ajoutée, lance Claude Malafaye, secrétaire général du Sorap. Car
les acteurs de l'animation-vente bénéficient d'une expertise terrain. Nous
voulons passer du statut de prestataire à celui de prestataire-conseil. » Le
défi des professionnels de l'animation-vente est ainsi de démontrer à leurs
clients comment les techniques d'animation, mais aussi le suivi des opérations,
permettent de remonter de précieuses informations. « Il faut
considérer l'animation comme un outil unique, un face-à-face entre la marque et
ses clients, et non seulement comme un simple moyen de vendre, insiste Delphine
Foucaud, directrice générale de Circular. C'est à nous de mener ce travail
pédagogique de longue haleine. Il est arrivé à des marques clientes de
transformer leur packaging ou le goût de leur produit, suite aux remontées
terrain. » La logistique des opérations est au coeur des préoccupations des
acteurs du marché. Les rapports de fin de mission sont particulièrement
attendus aux sièges de leurs emplo-yeurs. « Remonter des informations de
qualité en temps et heure est l'un des devoirs des animateurs, remarque Didier
Ryser. Pour faciliter cette transmission, nous avons mis en place un serveur
Audiotel, qui sert aux animateurs à transmettre leurs résultats au plus tard le
lundi soir, après une opération de week-end. »
Knorr mitonne ses animations au rayon surgelés
Pour soutenir le lancement de sa gamme de plats cuisinés surgelés L'Envie d'Envie, la marque Knorr a décidé de s'installer dans les rayons surgelés des hypermarchés et des supermarchés urbains. Deux premières campagnes d'animation ont été menées en 2002, en début d'année, puis au moment de la rentrée scolaire, en couplage avec des campagnes publicitaires classiques. « Notre objectif était de communiquer sur la marque
et de déclencher le premier achat.
C'est pourquoi nous avons décidé de faire directement déguster le produit. L'opération d'animation a été conçue sous forme de teasing : à l'entrée du magasin, les consommateurs sont accueillis par une animatrice, qui les invite à se rendre au rayon surgelés. Dans le rayon, une autre animatrice prépare et fait goûter les produits », explique Catherine Taret, chef de produits sur la gamme L'Envie d'Envie. Pour renforcer le dispositif, Knorr a mis en place un système malin de bons de réduction : un bon pour l'achat d'un produit, un bon plus conséquent pour l'achat de deux et, pour trois produits achetés, un kit d'ustensiles de cuisine offert. Les animatrices avaient été formées au préalable à la cuisson du produit, à ses qualités ou encore à son packaging. Les représentants régionaux des sociétés d'animation ont été formés directement par Knorr, et ont ensuite eu en charge de former tous les animateurs terrain. Résultat de cette opération originale qui devrait bientôt se réitérer : « Nous avons constaté une croi
ssance de 20 % supplémentaires des rotations pendant les périodes d'animation. Et, d'une manière générale, un très bon niveau de recrutement et de réachat. »