Rêve brisé

Le projet était ambitieux. Qui plus est à l'échelle européenne. Intégrer tous les savoir-faire, pour concevoir et mettre en oeuvre des programmes de relation client multicanal. L'objectif pouvait paraître légitime, les composantes adéquates. Et la volonté semblait sans faille. Quelles qu'en soient les raisons, et elles sont sans doute nombreuses et variées, le rêve de ses géniteurs n'est pas devenu réalité. Le groupe a éclaté. Malgré quelques cures d'amincissement au fil du temps qui n'ont pas véritablement porté leurs fruits. Après l'échec l'an dernier de Snarx, bâti sur un concept assez proche, celui de D interactive sonne-t-il le glas d'un certain type de multispécialiste du CRM ? On pourrait le penser. A priori. Mais, lorsque l'on regarde la palette de prestations désormais proposées par un groupe comme arvato services, le repreneur de deux des activités de D interactive, on peut aussi penser le contraire. Sachant que la différence, de taille, avec les deux cas précédemment cités, réside dans le fait que ce dernier est adossé à un groupe qui a nom... Berteslmann. Et l'on notera, au passage, l'importance des groupes "médias" qui occupent une place sans cesse croissante dans le monde des partenaires marketing des entreprises. Voir, par exemple, leur présence dans le secteur des études. Le dénouement de l'histoire de D met aussi en exergue les dangers, ou les limites, du mariage de la communication et de la technologie. En tout cas d'un certain type de technologie, car le mariage avec tout ce qui tourne autour de la "ata", comme l'on dit maintenant, apparaît aujourd'hui naturel. Par technologie, on pense plus particulièrement à l'image liée à l'activité de centres de contacts, dont on sait qu'elle est particulièrement gourmande en investissements, et ce de manière quasi permanente. Sans oublier l'importance du facteur ressources humaines. D interactive avait été l'un des rares groupes, issus de la communication, à tenter ce pari en France. En tout cas à grande échelle, quelques agences, appartenant surtout à des groupes internationaux de marketing services, disposant d'une activité call center que l'on pourrait qualifier d'appoint, ou dédiée à un grand client. Mais, si le rêve est brisé, l'aventure continue quand même, et heureusement, pour D Communication et l'activité Business Intelligence. Pas dans le même contexte, bien sûr. Ni, probablement à terme, sur le même marché concurrentiel. Car les effets de la conjoncture semblent aussi se faire sentir sur un secteur jusque-là relativement protégé. Des rumeurs de dépôt de bilan, de mauvaise santé, affectent ces temps-ci le monde des agences. Si le cas de D interactive est relativement spectaculaire, compte tenu de sa forte présence médiatique ces dernières années, il ne constitue sans doute que l'un des épisodes de la recomposition en cours d'un paysage qui devrait encore évoluer sensiblement ces prochains temps.