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Relation client à distance: Les Français attendent plus des marques
Connaître les pratiques, attitudes et perceptions des Français face à la
relation client à distance, établir une typologie et appréhender les principaux
enjeux actuels et prospectifs : tels étaient les objectifs de cette étude
réalisée pour l'édition 2005 du SeCA, Salon européen des centres d'appels.
Premier constat : la relation à distance avec les entreprises est à la fois
installée et multimédia. Deux tiers des Français ont contacté des sociétés et
des marques au cours des six mois précédant l'enquête, majoritairement par
téléphone (61 %), mais aussi via une consultation internet (23 %) et par e-mail
(8 %) ; 12 % des Français ayant effectué un achat, une réservation ou pris un
abonnement par le Net. Si, sans surprise, la banque est en tête des secteurs
contactés (40 %), elle est suivie, phénomène intéressant, du secteur
administratif-secteur public (21 %), puis de l'assurance (20 %) et des
opérateurs de téléphonie (fixe et/ou mobile) et de la VPC (19 %). Dans le cadre
de ces relations, le SVI semble se généraliser et le “self care” être de plus
en plus intégré (dans plus de 50 % des cas, la mise en relation avec un
conseiller n'a pas été systématique). S'informer sur une offre apparaît comme
le premier motif de contact des Français (54 %), devant l'achat, la réservation
ou l'abonnement (34 %) et les renseignements sur une situation (30 %). Si pour
l'avenir le téléphone fait preuve d'une certaine stabilité, le courrier est en
baisse, tandis que le site web et l'e-mail devraient très sensiblement
progresser. Parallèlement, 46 % des Français déclarent avoir été contactés par
des sociétés (46 % par téléphone, 11 % par SMS et 9 % par e-mail). Là encore,
la banque arrive en première position, devant les opérateurs de téléphonie
mobile, puis fixe.
Globalement satisfaits…
Leur
attribuant une note moyenne de satisfaction de 7,9/10, les Français sont
globalement satisfaits de leurs contacts à distance avec les sociétés, “sans
toutefois statuer à l'excellence”, note l'étude. L'achat-réservation par
Internet et les contacts par e-mail (8,1) étant jugés plus satisfaisants que
les contacts par téléphone et les sites web (7,8). En ce qui concerne le
téléphone, l'accueil, le professionnalisme, la solution ou la réponse apportée
sont plutôt bien perçus, avec des notes autour de 8, à la différence de
l'accessibilité et du délai d'attente (7,3). Mal perçu, en revanche : le
serveur vocal, un dispositif obtenant une note de 5,3, qui chute à 3,4
lorsqu'il n'y a pas eu mise en relation avec un conseiller. Vépécistes,
sociétés de livraison à domicile, distribution, agences de voyages… sont les
secteurs les mieux perçus. A l'opposé, on trouve l'administration - secteur
public, mal perçu en accessibilité et en amabilité, professionnalisme et
réponse apportée. Avec une note moyenne de 8,1, le contact par e-mail obtient
un bon niveau de satisfaction. Ce qui est également le cas dans le cadre des
contacts émis par les sociétés (7,2), le SMS obtenant la moins bonne note
(6,2).
…mais encore des attentes fortes
Si les
Français sont globalement satisfaits, ils manifestent néanmoins des attentes
fortes vis-à-vis des marques. En ce qui concerne les relations internet, elles
portent sur la sécurisation des paiements par carte bancaire (dispositif et
communication de réassurance) et sur la facilité et la simplicité des achats on
line. Plus globalement, les Français attendent des marques qu'elles connaissent
mieux leurs clients pour personnaliser la relation et mieux adapter les
réponses des offres, qu'elles expliquent (ou réduisent) les procédures
d'identification, de contrôle, de demande de justificatifs ou de confirmations
écrites… Bref, que le client soit valorisé par la confiance accordée par la
marque. Enfin, et sauf pour les internautes, il existe encore un certain
scepticisme quant à la capacité des marques à faciliter la mise en contact.
Cette étude se conclut par la présentation d'une typologie des Français face à
la relation client à distance, établie à partir des pratiques et usages actuels
et prospectifs, de la perception vis-à-vis des contacts et de l'image des
marques en matière de relation. Où l'on constate que “Réfractaires” et
“Contraints” représentent la majorité de la population française (58 %) ; des
“Conservateurs” se situant entre ces derniers et les types les plus
“positifs”, parmi lesquels se glisse une frange “Opportunistes”.
Relation à distance : les six types de Français
Les Contraints (23 %) Plutôt des couples avec 2 enfants, de CSP modeste à moyenne, ce sont des utilisateurs moyens des relations à distance (2,6 contacts en moyenne au cours des 6 derniers mois).Peu enclins aux nouvelles technologies, ils privilégient le téléphone. Pragmatiques, ils sont dans une recherche d'efficacité et de concret. Peu axés sur l'information, leurs contacts doivent avant tout leur faciliter la vie. Les Conservateurs (17 %) Plutôt des femmes de plus de 45 ans ou à la retraite, ce sont de petits utilisateurs des relations à distance (1,7 contact). Ayant des besoins limités à faible valeur ajoutée, ils contactent en priorité les marques et enseignes pour se renseigner, réserver, acheter ou commander. Totalement hermétiques aux nouvelles technologies, ils utilisent quasi exclusivement le téléphone. Les Mutants (10 %) Plutôt des hommes de moins de 34 ans, de CSP moyenne à supérieure, habitant plus souvent Paris et sa région, ce sont des utilisateurs moyens des relations à distance (4,7 contacts). Privilégiant le téléphone, ils envisagent de changer leurs habitudes. Confiants en Internet, ils souhaitent l'adopter comme mode contact. Pragmatiques et curieux, leurs relations sont axées sur le concret, l'informatif et la résolution de problèmes. Les Précurseurs (8 %) Plutôt des personnes de 25 à 34 ans, de CSP moyenne à supérieure, habitant plus souvent Paris et sa région, ce sont de gros utilisateurs des relations à distance (6,7 contacts). Utilisant indifféremment le téléphone et Internet, ils sont précurseurs dans l'utilisation des e-mails. Et, à terme, n'utiliseront plus que les nouvelles technologies. Pragmatiques et curieux, leurs contacts sont axés sur la gestion administrative, la résolution de problèmes et la recherche d'informations. Les Opportunistes (7 %) Plutôt des personnes de 25 à 34 ans, de CSP moyenne à supérieure, célibataires ou vivant en couple avec un enfant, habitant plus souvent Paris et sa région, ce sont des utilisateurs moyens des relations à distance (4,3 contacts). Multi-utilisateurs de moyens de contacts, ils privilégieront à terme le Web et les e-mails. Leur relation à distance leur sert à modifier un contrat, un abonnement, à changer de forfait, à effectuer une opération bancaire, à régler des factures... Les Réfractaires (35 %) Plutôt des gens de plus de 65 ans, retraités, sans enfants à charge, ce sont des non-utilisateurs des relations à distance, totalement réfractaires aux nouvelles technologies et ayant une image négative d'Internet, des marques et enseignes.
