Novell France perfectionne sa pyramide client

Depuis deux ans, le spécialiste des solutions informatiques d'entreprise Novell France s'appuie sur une BDDM unique, auparavant morcelée. Un vrai réservoir d'informations clients et prospects, segmenté à l'image de la structure commerciale et marketing de la société. « Nous avons trois équipes commerciales. La première suit les grands comptes, des sociétés présentant un chiffre d'affaires supérieur à 800 millions d'euros ; la seconde les PME, plus souvent situées en régions, et la troisième anime notre réseau de partenaires, des intégrateurs ou des revendeurs régionaux », explique François Chazalon, directeur marketing.

Un profiling fin sur les contacts

Le principal objectif de l'équipe marketing est d'assurer un profiling fin sur les contacts prospects et clients. « Pour la cible des grands comptes, par exemple, nous recherchons trois types de niveaux de contacts : les directions générales, informatiques ou financières ; les encadrants et les techniciens. Tandis que pour la cible PME, nos interlocuteurs sont plus souvent uniquement les directions. » La base de contacts est alimentée par les informations clients des 16 commerciaux maison, mais aussi via des événements phares, comme un Tour de France annuel des solutions de la société, ou encore par le biais des campagnes réalisées. Au sein de l'équipe marketing, un “Campagne Manager” a d'ailleurs pour rôle de gérer ces campagnes et d'assurer la remontée des contacts du terrain. Trois à quatre fois par trimestre, un mailing ciblé est envoyé à 3 à 5 000 contacts. « Pour chaque campagne, nous segmentons notre base. Sinon, nous faisons appel à des fournisseurs de fichiers. Ou bien nous organisons des campagnes en association avec nos partenaires. » Des opérations de télémarketing permettent de compléter le dispositif de prospection et de suivi client. Les émissions d'appels, réalisées par un prestataire, ont lieu cependant au sein de la société. « L'objectif est alors de réduire au maximum le temps passé entre la prise d'informations du client et la rencontre avec le commercial. » Une mécanique bien huilée, qui assure la qualification permanente de la base, pour un coût calculé. « Nous estimons le coût de la gestion de la base à 3 à 4 % du coût de chaque campagne. »