GRC : les Français globalement satisfaits
A l'occasion de son édition 2005, le SeCA* a lancé en partenariat avec Teleperformance Etudes une enquête sur les “Français et la relation client à distance”. Les premiers résultats.
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Menée auprès d'un échantillon représentatif de mille personnes,
interviewées sur leurs pratiques des six
derniers mois, l'enquête SeCA - Teleperformance Etudes montre, qu'au cours de
cette période, 61 % des Français ont contacté des marques, enseignes ou
sociétés par téléphone, 23 % ont consulté leurs sites web et 8 % leur ont
envoyé des e-mails. Parallèlement,
40 % des personnes interrogées ont été appelées par des entreprises.
Selon l'enquête, les secteurs Banque, Assurance et
Téléphonie restent les champions de la relation client par téléphone. Mais les
efforts du secteur public apparaissent payants, puisque 20 % des Français ont
utilisé les services
proposés par les administrations. Un taux égal à celui de la VPC, obtenu après
seulement quelques années de mise en œuvre.
Quatre-vingt pour cent des appels sont passés pour obtenir des informations.
Mais le téléphone reste un puissant canal de vente puisque 34 % des appels
donnent lieu à un achat. Il est également privilégié dans 20 % des cas pour les
réclamations… Si le téléphone reste le média préféré des consommateurs, 25 %
des personnes interrogées disent qu'elles utiliseront le Web plus souvent
qu'avant pour contacter les entreprises. Le courrier, de ce fait, voit ses
intentions d'utilisation se
réduire; 30 % des sondés
déclarant qu'ils l'utiliseront moins qu'avant. Douze pour cent des Français
achètent sur le Web, pourtant ils sont encore 43 % à être sceptiques sur la
sécurisation des paiements en ligne.
Globalement, les Français jugent plutôt positivement les contacts qu'ils ont
avec les services de relation client, mais l'accessibilité et le temps de
réponse influent considérablement sur leur opinion. Par ailleurs, 40 % des
interviewés estiment que les entreprises ne connaissent pas suffisamment leurs
clients et que
les relations ne sont pas
assez personnalisées.
Les secteurs les mieux perçus, en termes de satisfaction client par téléphone,
sont la VPC, le voyage/transport, les constructeurs automobiles, les sociétés
de
livraison à domicile et la grande distribution. A signaler que les contacts
réalisés par le Web et par mail sont jugés plus qualitatifs que par téléphone.
Les résultats définitifs de cette étude seront révélés sur le SeCA 2005, lors
d'une conférence dédiée,
le mardi 12 avril de 11h30
à 12h15. * Les 12, 13 et 14 avril 2005 à Paris Expo - Hall 4 - Porte de
Versailles