Des territoires à conquérir

Q uels sont les nouveaux territoires du télémarketing ? La déréglementation des marchés d'un côté, la perte de la valeur ajoutée des acteurs traditionnels de l'autre, ont laissé des terrains en friche. Les acteurs du télémarketing n'ont que l'embarras du choix pour aller les conquérir. Par exemple, pour Patrice Mazoyer (Dga de B2S), une nouvelle cible pour la téléprospection, ce sont les “professionnels”, les entreprises comptant moins de cinq personnes. Mais aussi les artisans, les professions libérales, les commerçants, etc. Leurs demandes sont situées quelque part au milieu entre celles de la clientèle résidentielle et celles des entreprises. Ils n'ont pas les mêmes attentes que les particuliers, car une entreprise de quatre personnes a une consommation très différente du téléphone, d'Internet ou du parc automobile, qu'un foyer de quatre personnes. Mais ces clients n'ont pas le même équipement de base que n'importe quelle entreprise. Ils n'ont pas de parc PC en réseau, ils sont moins structurés... Cette clientèle représente tout un marché. Mais il n'existe pas beaucoup de canaux de communication pouvant valablement atteindre cette cible. Le mailing est peu lu, car ces professionnels ont besoin d'un contact personnalisé. Cependant, ils sont trop nombreux pour être couverts par une force de vente itinérante. Le téléphone apparaît ici comme un canal intermédiaire adapté à leur cas. Manuel Jacquinet (Colorado) énumère les nouveaux secteurs qui s'intéressent à la téléprospection : « Les vins et les spiritueux, la VPC et la téléphonie, que ce soit pour une cible grand public ou professionnelle. Et aussi la gestion du patrimoine, la retraite. Ce sont des marchés volumineux, où il faut trois ou quatre heures en moyenne pour obtenir un vrai rendez-vous. » De nouveaux territoires de téléprospection s'ouvrent là où l'apport des forces de vente traditionnelles s'était progressivement appauvri. Le tourisme par exemple : les agences classiques apportent peu de valeur ajoutée. Le Minitel d'abord, puis le Web ont bouleversé cet univers qui est maintenant ouvert au téléphone.

Vendre des voitures par téléphone ?

Mais, là encore, il y a des bémols à apporter. Ce n'est pas parce que les vendeurs traditionnels n'amènent pas une grande valeur ajoutée que l'on va pouvoir investir ce marché avec le téléphone. Par exemple sur le secteur automobile, pourrait-on espérer vendre des voitures par téléphone ? « Oui, le prospect pourrait appeler pour savoir si la voiture est en stock », réfléchit Manuel Jacquinet. Et on peut même lui proposer une démonstration en 3D sur le Web. « On va préparer le prospect, le diriger vers une démo ou une visite guidée sur Internet... avant de l'engager à se déplacer chez le concessionnaire le plus proche, précise Marc Gladysz. Car, on ne doit pas oublier le besoin de toucher, d'essayer avant d'acheter. Ceux qui pensent pouvoir vendre des voitures sur photo, rêvent beaucoup ! » A.N.