Des réponses par e-mail plus professionnelles

Pour la huitième édition du baromètre QualiWeb de la relation client on line, le cabinet d'études Cocedal Conseil tire un bilan positif, tant sur l'accès aux informations par les internautes que sur la réponse elle-même. Première constatation : les sites sont passés à un traitement plus sélectif des demandes qui leur sont faites. Ils ont multiplié des points de contacts, quatre en moyenne pour plus des deux tiers d'entre eux, afin de mieux orienter les clients suivant les types de questions (techniques, commerciales ou ressources humaines). Pour filtrer les demandes, 40 % des sites testés ont intégré des rubriques FAQ au sein de l'espace “contact”.

La distribution spécialisée en tête

Le taux de réponse global, qui atteint 65 %, est stable par rapport à l'an dernier, avec la répartition suivante : plus de 60 % des messages sont traités sous 24 heures, contre 80 % si le délai maximum passe à 72 heures. Dans l'ensemble, le taux de réponse varie en fonction du type d'information demandée : 79 % pour l'information commerciale, 78 % pour les réclamations, 58 % pour des demandes de stage, 58 % pour les problèmes techniques et, enfin, 56 % pour une information commerciale en anglais. De tous les secteurs testés, c'est celui de la Distribution qui mène la danse, avec un taux de réponse qui s'élève à 80 %. Suivent de près les marques de grande consommation (78 %), Culture et Loisirs (75 %), et la Banque (72 %). En bas de l'échelle, le Tourisme (59 %), la Bourse (57 %) mais surtout l'Informatique (43 %) ont des efforts à fournir en la matière.

Messages personnalisés

Les réponses analysées soulignent une évolution importante en termes de contenu des réponses. “La rigueur dans les réponses traduit bien cette année le passage de l'ère du mail informel et spontané à l'ère du courrier électronique bien structuré et professionnel”,note en effet le cabinet d'études. Ainsi, les sites ont fait un effort sensible en matière de personnalisation et traitent les messages de manière plus formelle. En résumé : les e-mails s'apparentent davantage aux “courriers classiques et professionnels”.

Méthodologie

Pour ce 8e baromètre QualiWeb, 234 sites, dont 57 % à vocation marchande, ont été testés, répartis entre 15 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2005, 1 170 e-mails ont été envoyés afin de mesurer la qualité de la relation client on line selon cinq scénarios : réclamation client, demande d'information commerciale (en français et en anglais), problème technique sur le site et demande de stage.
Il est possible de commander une synthèse des principaux résultats, l'analyse du secteur et le détail des résultats des sites testés sur le site www.qualiweb.com pour 600 € HT. Le rapport complet, lui, est disponible au prix de 3 000 € HT.