Confiance

@ Marc Bertrand

C'est incontestablement le mot-clé de ce début de siècle. Qui touche toutes les sphères, qu'elles soient économiques, financières, politiques ou sociales. Et à son échelle, le marketing relationnel n'échappe bien évidemment pas à la règle. Même si, de tout temps, la confiance a été l'une des clés de la réussite des rapports entre un commerçant, une entreprise, une marque... et un client, les technologies numériques ne font qu'amplifier son importance. Et ses conséquences. «La confiance est le point critique sur lequel l'attention des marketeurs doit se concentrer», n'a d'ailleurs pas manqué de lancer John A. Greco, président de la DMA, lors de son récent discours à l'occasion du 25^e anniversaire du Cercle du MD. Et l'on sait que le développement du commerce électronique en général et des sites en particulier est, notamment, tributaire de cette notion. Illustration: 68% des Français ont renoncé à mener des achats sur un site dans lequel ils n'avaient pas confiance, selon la première édition du Baromètre Gemalto-TNS Sofres de la sécurité numérique.

Baromètre qui nous apprend également que 58% des internautes français et 74% des américains redoutent une usurpation de leur identité, suite au vol de leurs données personnelles. Belle opportunité pour les spécialistes de la sécurisation. Mais aussi pour les communicants. Le domaine de la publicité s'est déjà largement emparé de la confiance depuis quelques années. A son tour, le relationnel doit y trouver un champ d'expression naturel. D'autant plus que le renversement de pouvoir entre vendeurs et acheteurs ne fait que se confirmer. De cette faculté à maintenir et développer la confiance du client dépendra, logiquement, l'efficacité des opérations. Un paramètre qui, dans un cadre de baisse des investissements, prend encore plus d'acuité. Car il conditionne la confiance... des annonceurs.

François Rouffiac, directeur de la rédaction