CRM : l'analytique a le vent en poupe

Pour Pierre Audoin Consultants (PAC), le marché des logiciels et services autour du CRM a connu une baisse supérieure à 3 %, en 2002, principalement due au gel, fin 2001, des projets de la part d'entreprises réclamant toutes une justification rapide des investissements (ROI) et recherchant à réduire leurs coûts. L'année 2003 se présente toute aussi difficile, avec une demande peu active, en baisse estimée par PAC de 1,5 %. C'est avant tout le CRM opérationnel qui souffre (- 6,5 %) alors que les applications de CRM analytique progressent, elles, de 8 %. « Cette dynamique du CRM analytique, estime PAC, est symptomatique du décalage entre le contrôle des coûts opérationnels et la variation de revenu. » Pour 2003, le marché est estimé à 1 065 millions d'euros, contre 1 081 millions, en 2002, avec une prévision de 1 345 millions d'euros pour 2006, obtenue grâce à un taux de croissance annuel moyen, sur 2002-2006, de 8,1 %. Dans ce contexte, le cabinet a observé une évolution des parts de marché des principaux acteurs. Au niveau des éditeurs de CRM opérationnel, SAP et PeopleSoft gagnent des parts de marché, en 2002 et 2003, face au leader historique du CRM généraliste, Siebel. A noter la présence de deux acteurs francophones dans le top 5 : Coheris et Selligent. En analytique, les positions des acteurs du top 5 se sont consolidées.

Le CRM analytique en croissance

En ce qui concerne les intégrateurs, Cap Gemini Ernst & Young conserve la première place d'un marché en perte de croissance. IBM réalise une belle performance et commence à gagner en image sur ce segment, tandis que Unilog, par une légère progression de son chiffre d'affaires, devance Atos Origin, en recul sur l'intégration de solutions et Accenture. Toujours selon le cabinet, 2004 devrait voir le renouveau du CRM opérationnel ; un renouveau tout relatif, PAC prévoyant une stabilité des investissements ou au mieux une légère croissance de 1,8 %. Le CRM analytique devrait, quant à lui, poursuivre sa croissance.

Top 5 des éditeurs

CRM opérationnel CRM analytique 1 — Siebel SAS 2 — SAP Business Objects 3 — PeopleSoft Cognos 4 — Coheris Siebel 5 — Selligent Hyperion Source : PAC — 2003

Top 5 des SSII CRM

w Top 5 des SSII CRM 1 — Cap Gemini Ernst & Young 2 — IBM Global Services 3 — Unilog 4 — Atos Origin 5 — Accenture Source : PAC