Butagaz dévoile sa stratégie e-CRM
Le distributeur de gaz du groupe Shell veut exploiter au mieux le potentiel relationnel d'Internet. Après la vente en ligne, Butagaz développe un vaste programme d'e-CRM.
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C'est en 2000 que Stéphane Picavet arrive chez Butagaz avec pour mission de
développer l'e-commerce et de faire d'Internet une composante active de la
stratégie du distributeur de gaz. Un vaste chantier à la lueur de l'existant,
se résumant, à l'époque, à un simple site vitrine. « Nous y avons placé un
corner marchand afin de tester la VAD sur Internet », explique Stéphane
Picavet, responsable e-commerce de Butagaz. Test jugé positif par la direction
e-commerce de Butagaz. La boutique génère un chiffre d'affaires satisfaisant,
elle est même rentable, mais l'e-commerce ne sera pas développé davantage afin
de ne pas concurrencer les distributeurs traditionnels. En revanche, Butagaz
décide de lancer un vaste programme relationnel en ligne pour fidéliser ses
clients. Le but : se développer davantage sur la partie services, en
particulier les installations de citernes au domicile, créneau sur lequel
Butagaz compte déjà 200 clients en France. Son objectif actuel : s'imposer en
référence de ce marché. D'où le lancement, le 25 septembre dernier, d'un
portail proposant une batterie d'outils CRM au sein d'un espace personnalisé,
Monbutagaz. On y trouve le catalogue de produits d'usage riche de 149
références, des forums orientés sur les problématiques des installations, des
conseils techniques, trois e-magazines d'information, etc.
Apporter des réponses d'excellence
Relié à l'Extranet
des forces commerciales, le portail permet de détecter, en amont, les attentes
des prospects et d'alimenter la base de données avec les renseignements
fournis par les internautes lors de leur inscription. « Les outils CRM du
portail doivent apporter des réponses d'excellence aux attentes de nos clients
», précise le responsable e-commerce. De nouveaux développements sont déjà
prévus : bientôt les clients pourront réaliser des demandes de projets, accéder
à la documentation post rendez-vous et profiter d'une kyrielle de
fonctionnalités. n
Points clés
Amorçage du e-commerce en 2000. Lancement du programme relationnel en 2004. 200 000 clients sur le segment “citernes”.
