A la recherche du Wap à Maurice
Pour accompagner les abonnés d'un réseau GSM dans les méandres du Wap, Webhelp a mis en place un service d'assistance constitué d'une cinquantaine d'agents. A l'Ile Maurice.
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Quiconque a testé les merveilles du Wap a aussi testé sa propre résistance
nerveuse. Pour permettre aux détenteurs de terminaux GSM de bénéficier des
promesses du Wap sans en subir l'accablante lenteur, Orange a mis sur pied avec
Webhelp un service d'aide à la recherche d'informations. Lancé avec le portail
orange.fr, ce service, baptisé "orange.fr assistance", est accessible
directement sur tout mobile sous réseau Orange, depuis le 744. Après avoir
composé ce sésame, le wapernaute par procuration pose sa ques- tion (par
exemple : « Je souhaite connaître l'état du trafic sur le périphérique parisien
») et raccroche. En moins de dix minutes, explique-t-on chez Webhelp, il reçoit
un SMS lui indiquant que la réponse est disponible en quelques clics sur
l'écran de son mobile.
Comment ça marche ?
Dès que la
question a été déposée oralement sur le 744, le système envoie un mail, avec
fichier sonore joint, à la cinquantaine d'opérateurs du web center de Webhelp,
en poste... à l'Ile Maurice. Les opérateurs mauriciens décryptent la demande,
font leur recherche et envoient la réponse dans un espace personnalisé et
réservé à l'abonné sur le portail orange.fr. En ouvrant son SMS, le wapernaute
accède à la page d'accueil d'"Assistance 744" et trouve sa réponse. Le Wap en
dix minutes ! Inespéré. Et intéressant pour Orange, qui, par-delà le protocole
wap, pourrait avoir trouvé ici le moyen de sensibiliser son public aux nouveaux
usages de l'Internet mobile. Pour l'heure, ce service est inclus dans le
forfait Orange. Mais il n'est pas exclu que l'opérateur le rende un jour
payant. D'autant que les premiers chiffres communiqués par Webhelp plaident en
faveur de l'offre. « Sur 100 questions, 67 se soldent par une réponse doublée
d'un lien wap, détaille Frédéric Jousset, directeur général de Webhelp. 21
n'obtiennent pas de réponse avec lien parce qu'elles sont hors cible (portant
souvent sur le service client d'Orange). 12 n'obtiennent pas de réponse du tout
: la réponse n'existe pas sur le Wap (8 %), la réponse n'existe ni sur le Wap
ni sur le Web (2 %), le fichier sonore comportant la question n'est pas audible
(2 %). » 57,8 % des SMS arrivent en moins de cinq minutes, 19,8 % entre cinq et
dix minutes. 17 % mettent plus de quinze minutes pour arriver jusqu'à l'abonné.