« 85 % de nos commandes sont aujourd'hui réalisées via Internet »
Véritables poumon de l'acheminement des colis aux entreprises, les transports express sont incontournables en matière d'e-business. Chez UPS, le e-commerce est devenu une pièce maîtresse de l'organisation de la société, comme le détaille le manager de la cellule française.
Je m'abonneQuel constat faites-vous de l'intégration de l'e-business dans la chaîne d'approvisionnement par les entreprises ?
Avec
l'avènement du commerce électronique, la chaîne d'approvisionnement joue un
rôle concurrentiel décisif. Les tendances à la mondialisation et à la
déréglementation ainsi que l'importance croissante de la technologie ont
entraîné un bouleversement radical en son sein. Le modèle traditionnel où les
marchandises étaient poussées vers le consommateur est progressivement remplacé
par un modèle dépendant de plus en plus de l'acheteur, qui tire les biens et
les services. Ce sont désormais les valeurs du "juste à temps" et de la
"fabrication à la commande" qui sont privilégiées, et les fabricants
s'adressent de plus en plus directement au client en court-circuitant les
intermédiaires, en réduisant ainsi d'autant les coûts de stockage et de
manutention à divers stades de la supply chain.
Comment s'articule la gamme de solutions d'expédition proposée par UPS ?
La gamme de
solutions technologiques, baptisée "UPS OnLine Tools", comprend deux produits :
UPS Internet Shipping qui répond aux besoins des clients qui expédient de
petits volumes ou des sociétés qui réalisent des expéditions à partir de postes
de travail individuels. Nos clients peuvent, par exemple, créer des envois
directement à partir du site, calculer son prix, son délai, et réclamer un
enlèvement directement depuis le site. "UPS onLine Worldship" permet, quant à
elle, de préparer des expéditions dans plus de deux-cents pays et de
communiquer directement avec le système d'information d'UPS en lui transmettant
en fin de journée les informations relatives aux expéditions par voie
électronique, ce qui permet notamment d'accélérer le suivi, de simplifier la
facturation et les procédures de dédouanement pour les expéditions
internationales ainsi que de réduire le formulaire papier.
Peut-on suivre son colis ?
Avec UPS OnLine Tracking, les clients d'UPS
peuvent, en se connectant sur le site ups.com, suivre leurs colis à l'aide du
numéro de suivi ou de leur propre numéro de référence. Et, avec UPS SMS
Tracking, ils peuvent même suivre l'acheminement des colis via leur téléphone
portable en utilisant des messages SMS. D'autre part, nous avons mis en oeuvre
début 2001 la solution "UPS Signature Tracking" qui permet, pour n'importe quel
utilisateur enregistré sur le site, de récupérer la preuve de livraison à
partir du site. Or, cette preuve de livraison peut améliorer sensiblement la
performance du service de facturation de la société.
Quels sont les résultats de cette stratégie ?
Depuis 1995, date à laquelle
UPS a introduit le suivi de colis sur son site ups.com, l'utilisation des
services électroniques du groupe double tous les quatre à six mois. 85 % des
commandes sont aujourd'hui réalisées via Internet et 15 % sur des bordereaux
classiques. Notre objectif est qu'à terme ce chiffre atteigne 100 %. Le site
enregistre en moyenne chaque jour 3,5 millions de demandes de suivi et 40
millions de connexions, dont 4 millions de requêtes de suivi de colis, et 4 800
pages vues. Cela signifie que l'information est quasiment devenue plus
importante que le paquet lui-même.
Combien UPS investit-il dans ses infrastructures technologiques ?
Depuis environ dix ans, UPS a
investi 1 Md€ chaque année en innovation technologique.
La messagerie express est-elle adaptée au e-commerce ?
De manière
générale, l'express n'est pas indispensable au e-commerce. La problématique
reste de faire coïncider la tentative de livraison avec la présence du
destinataire. Des outils comme la "notification par e-mail" du départ de la
marchandise associé au délai planifié répondent en partie à cette
problématique. Cependant, il est vrai que l'utilisation de la messagerie
express peut répondre à certains besoins du B to C dans la mesure ou le délai
de livraison est plus précis. L'utilisation de l'express pour des produits à
forte valeur correspond davantage aux attentes du consommateur pressé et
souvent plus exigeant. Dans ce cas, le raccourcissement du délai entre l'achat
et la livraison augmente la satisfaction client.
UPS en chiffres
- 13,6 millions de colis et documents livrés chaque jour. - 359 000 employés dans le monde. - 152 000 véhicules terrestres. - 622 avions. - Chiffre d'affaires de 29,8 milliards de dollars en 2000. - 200 pays et territoires couverts. - Implantation en France depuis 1988.