Satisfaction interne

Satisfaction éprouvée par les personnels de l'entreprise. James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser et Leonard Schlesinger qualifient l'enchaînement logique de chaîne service-profit (Service-Profit Chain) : le profit et la croissance sont stimulés à l'origine par la fidélité des clients. La fidélité est le résultat direct de la satisfaction du client. La satisfaction est largement influencée par la valeur des services fournis aux clients. La valeur est créée par des employés productifs, fidèles et satisfaits. En retour, la satisfaction de l'employé résulte essentiellement des politiques et des services supports de grande qualité qui permettent aux employés d'offrir ces résultats aux consommateurs.

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