Satisfaction interne
Satisfaction éprouvée par les personnels
de l'entreprise. James Heskett, Thomas
Jones, Gary Loveman, Earl Sasser et Leonard
Schlesinger qualifient l'enchaînement
logique de chaîne service-profit
(Service-Profit Chain) : le profit et la croissance
sont stimulés à l'origine par la fidélité
des clients. La fidélité est le résultat
direct de la satisfaction du client. La
satisfaction est largement influencée par
la valeur des services fournis aux clients.
La valeur est créée par des employés productifs,
fidèles et satisfaits. En retour, la
satisfaction de l'employé résulte essentiellement
des politiques et des services
supports de grande qualité qui permettent
aux employés d'offrir ces résultats aux
consommateurs.
