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Libre-service (LS)
Le libre-service ou self-service en anglais est une technique de vente selon laquelle l’acheteur se déplace librement à l’intérieur du point de vente, choisit ses produits et les transporte, éventuellement à l’aide d’un panier ou d’un chariot, jusqu’au lieu de règlement situé le plus souvent à la sortie du point de vente (voir illustration Centauro).
Libre-service : Définition marketing
Comment fonctionne la vente en libre-service ?
Qu'est-ce que la vente en libre-service ?
Le libre-service concerne aussi bien la vente au détail que la vente en gros (cash & carry, notamment). On précisera « libre-service assisté » lorsque l’acheteur a la possibilité de demander conseils et assistance à l’intérieur du point de vente, et « libre-service accéléré » lorsque le paiement s’effectue, pour tout ou partie des achats, au fur et mesure de ces achats. 57% des enseignes proposeraient déjà en France le livre-service.
On prête à l’Américain Clarence Saunders l’invention de cette technique de vente en 1916 avec l’ouverture du célèbre magasin cash & carry Piggly Wiggly.
Comment fonctionne la vente libre-service ?
Grâce à la vente en libre-service, le client choisit les produits qu'il désire acheter librement, en prenant possession d'un panier ou chariot, que ce soit dans un magasin détail ou dans un entrepôt de gros. Sans intervention du vendeur, le contrôle des achats s'effectue à la sortie, ainsi que le règlement des achats.
On peut parler de libre-service assisté lorsque, si les clients le souhaitent, ils peuvent bénéficier de conseils de vente, prodigués par des conseillers de vente ou par des services automatisés, que la direction d'une entreprise met à leur service.
La présence d'aide pour l'ensachage des produits ou le déchargement des chariots peut aussi faire partie de ce libre-service assisté. Généralement, on trouve ce genre de service aux caisses de sortie du magasin.
Quel est l'avantage marketing du libre-service ?
Les avantages du libre-service sont tournés vers la clientèle. Il s'agit d'offrir aux clients l'opportunité de disposer d'options de libre-service.
Une disponibilité 24/7
Le libre-service est disponible 24/7 pour les clients d'une enseigne. Pour les clients, cette disponibilité permanente est bénéfique étant donné qu'ils gagnent en rapidité lors du processus de vente. En outre, côté entreprises, le recrutement de personnes humaines, en dehors des heures de travail peut être coûteux et peu pratique pour les employés d'une grande ou petite surface.
Par exemple, des libre-services tels que la location de vélos peuvent être proposés 24/7 aux clients.
Une expérience client conviviale
Dans la majorité des cas, le contenus des sites Web est très utile. Un écran, mis à disposition de la clientèle, peut aider à résoudre un certain nombre de problèmes plus rapidement.
Un libre-service rentable
L'entreprise peut économiser grâce à l'automatisation de processus de service aux clients ou à l'ensemble des ressources disponibles sur le site internet du magasin. Ces supports, bien qu'il nécessitent un certain temps de conceptualisation, servira à enrichir l'expérience client et ne pourra que faire en sorte d'oeuvrer pour la fidélisation client. Ainsi, que ce soit du point de vue des clients ou des fournisseurs, la méthode libre-service est très avantageuse.
Exemples de vente libre-service
Voici quelques exemples pratiques qui vous serviront à comprendre la dynamique du libre-service.
La FAQ
Ce type de support sur un site web d'entreprise est indispensable afin d'assurer un service client de qualité. Afin de fournir une assistance au client dans le processus de vente, des articles ou vidéos explicatives peuvent s'avérer très utiles. Préparer des ressources adaptées et intelligentes est donc un pré-requis.
Les chatbots
L'exploitation des bots ne cesse d'augmenter. Les chatbots sont très utiles pour fournir une automatisation des services. Les clients profitent de réponses instantanées, basées sur des questions prédéfinies. Même pour précommander un article, ils peuvent directement entrer leur adresse ou leurs coordonnées.
Lors d'une création de stratégie de service à la clientèle, il est important de penser aux options de libre-service puisqu'elles servent à stimuler l'équipe et à augmenter le niveau de satisfaction des clients. Les meilleures ressources destinées à la clientèle permettent de fournir un service rapide et efficient.
Les caisses automatiques
Un exemple qui illustre l'une des facilités du libre-service est la présence de plus en plus récurrente de caisses en libre-service dans les grands magasins. Cette automatisation de l'encaissement client permet une plus grande rapidité lors du processus de paiement.
