Se connecter
#MarketingDay19 : La 'Near Me' Brand Experience : comment être au plus près des consommateurs ?
Comment accompagner les clients dans les derniers mètres ou kilomètres qui les séparent de vos points de vente ? La proximité doit aussi se travailler en ligne, que ce soit par des informations complètes présentées via les canaux digitaux ou la valorisation des avis clients pour donner confiance.
Une 'Near Me' Brand Experience réussie consiste à maîtriser tous les points de contacts entre un établissement physique et les consommateurs locaux. De la découverte d'un lieu sur le web au dépôt final d'un avis après avoir consommé,le nouveau parcours client est celui de la recherche de proximité et de la conversation digitale avec la marque", 
Un parcours d'achat phygital
Les habitudes de consommation ont évolué pour arriver à un effacement des frontières entre physique et digital. Effectuer des recherches en ligne avant de se rendre dans un magasin est alors devenu un réflexe pour accéder rapidement aux réponses dont on a besoin telles que : où se trouve le point de vente le plus proche, le produit que je souhaite acheter est-il en stock, quelles sont les horaires d'ouverture etc. "L'objectif pour les retailers est donc de mettre à disposition de leurs clients des informations précises, lorsqu'ils en ont besoin et au plus près d'où il se trouve, que ce soit dans le cadre d'une recherche via desktop ou mobile", observe Stéphane Ville. Le mobile devient alors le meilleur assistant pour trouver un restaurant, un mécanicien etc. Comment les marques peuvent-elles alors émerger dans ce contexte de recherches locales où une grande part des requêtes sont formulées sur l'usage, de façon générique, sans stipuler de marque précisément? La bataille de l'attention est donc lancée pour se distinguer des marques concurrentes.
Les avis en ligne : levier de réassurance pour les retailers
"95% des consommateurs avouent que les avis clients influencent leurs décisions d'achat 1et 88% leur font aussi confiance que les recommandations de leurs amis 2",rappelle Stéphane Ville. Mettre en place une "'Near Me' Brand Expérience", c'est donc aussi, pour la marque, développer une posture d'écoute avec ses clients et valoriser leurs avis grâce à une mise en avant sur le site web et les réseaux sociaux."Encourager la publication d'avis et y répondre permet à la marque de rentrer dans une relation de proximité avec ses clients et de rassurer les personnes qui souhaitent se rendre dans un magasin", précise Stéphane Ville.
L'enjeu : gérer de façon unifiée ses multiples présences digitales
Face à cet écosystème fragmenté où les recherches peuvent se faire sur Google, sur le site web de la marque ou sur les réseaux sociaux, les marques doivent pouvoir gérer dans un seul système toutes les informations diffusées sur ces multiples canaux. C'est ce que propose Uberall, en proposant aux annonceurs un contrôle centralisé de leur présence et de leur réputation numérique en ligne sur toutes les plateformes : moteurs de recherche, services cartographiques et GPS, réseaux sociaux, annuaires et réseaux publicitaires etc. Les données locales de chacun des établissements pourront ainsi être gérées sur plus de 125 plateformes au travers d'une seule interface. "Cette vision unifiée permet de délivrer aussi une homogénéité d'information, quelle que soit la présence web ou mobile, ce qui participe à la maîtrise de son image de marque en ligne",explique Stéphane Ville.
Comment développer une expérience 'Near Me' efficace ?
Stéphane Ville conclut en insistant sur trois points clés dans une stratégie d'optimisation de son marketing local :
- Une certaine rigueur de la part des marques pour afficher des informations complètes, correctes et homogènes sur l'ensemble des plateformes web et sociale : les horaires d'ouverture, l'url du site web, les moyens de paiement,des photos ou vidéo etc.
- Une réponse à tous les avis, bons ou mauvais pour montrer que la marque se soucie de la satisfaction de ses clients. Cela invite aussi les prochains à laisser des commentaires. La présence d'avis négatifs peut également rassurer,afin de montrer que l'ensemble des avis publiés sont réels et non biaisés.
- Enfin, privilégier Google My Business avec un profil complet et à jour, mais pour autant, il ne s'agit pas d'oublier les autres plateformes qui permettront d'améliorer les remontées sur les moteurs de recherche.
Retrouvez Stéphane Ville le 19 novembre 2019, à l'occasion de Marketing Day. Cliquez ICI pour vous inscrire
Cliquez ICI pour lire le reste de nos tribunes d'experts.
