Notre guide en 5 étapes pour développer votre stratégie de parcours client

Combien de fois par jour changez-vous d'avis ?

Si vous vous trouvez face à 35 types de shampooing et de revitalisants au supermarché, combien en prenez-vous en considération avant vous décider ?

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous ne tenez compte que de 3 à 5 marques ? Qu'est-ce qui rend ces marques si spéciales ?

Vous ne vous posez jamais ces questions ? Eh bien nous, nous l'avons fait.

Nous publions aujourd’hui un guide qui retrace l'évolution du parcours client et examine les moyens dont disposent les marques pour mieux comprendre où se situent leurs clients dans ce processus.

Au fil du temps, nous sommes devenus des consommateurs de plus en plus informés et par la force des choses, moins loyaux envers les marques. Des messages publicitaires à la famille en passant par les amis, les sources d'influence qui interviennent dans nos décisions augmentent chaque jour un peu plus.

Comment les marques peuvent-elles lutter contre la multiplication de ces influences et l’écoute amoindrie qui en découle ?

Pour commencer, elles peuvent se regarder fixement dans le miroir sans détourner les yeux.

1.La marque

Quel que soit le marché sur lequel vous êtes, je suis presque certain qu'il y règne une concurrence féroce. Se démarquer devient de plus en plus difficile, et les marques cherchent de nouvelles façons de se réinventer qui épousent de plus en plus le parcours du client moderne. Chieu Cao, CMO chez Perkbox, explique :

« De nos jours, vous devez tenir compte de l’approche B2B2C, dans laquelle vous ne ciblez pas directement le client mais plutôt l’utilisateur final. Cette démarche peut parfois se révéler très utile pour vous différencier de la concurrence. En fait, c’est ce que nous faisons ici à Perkbox.

L’engagement des employés constitue un secteur déjà bien établi, mais nous avons amené une nouvelle manière de voir les choses. Nous suscitons l’intérêt des employés pour qu’ils demandent à leur employeur de lancer Perkbox. En faisant tout notre possible pour maintenir l’engagement des employés, nous assurons à l’employeur que son entreprise en sort gagnante.

En ce sens, nous sommes BtoB, car nous cherchons à nous associer avec des chefs d’entreprise, des départament de RH et des décideurs, mais cela se fait par le biais de notre marque B2C, car nous voulons toucher directement les utilisateurs. Cela nous a aidé à créer une marque dynamique, une marque que les employés attendent impatiemment et qui a été décisive dans notre croissance ».

Pensez à Trader Joe's. Pour tous ceux qui ne sont jamais allés chez Trader Joe's, je peux vous dire que c'est la plus belle expérience de shopping en supermarché que vous ne ferez jamais. Leur travail est de s’assurer que chaque client a une expérience positive. Il y a toujours un employé pour répondre aux questions, et ils distribuent des friandises aux clients quand les files d'attente sont un peu longues.

Même s'il ne s'agit que d'un supermarché de plus, la marque a imposé son style sur ce marché en étant meilleure que toutes les autres dans un domaine bien précis.

2. Personas

Si ce sont les clients qui achètent nos produits ou services, alors ne devrions-nous pas essayer de mieux comprendre les personnes qui composent ce groupe ? Cela peut paraître évident, mais les grandes marques ne parviennent pas encore à saisir cette étape du processus.

Vous ne regretterez jamais d’avoir investi dans le persona marketing. Ne vous concentrez pas seulement sur les données démographiques, prenez aussi en compte les valeurs et les objectifs partagés de chaque groupe. Quels sont les points communs que vous pouvez utiliser pour les atteindre plus efficacement ?

Il y a plusieurs façons d’en savoir plus. Vous pouvez commencer par communiquer avec les clients. Ensuite, faites des recherches, regardez votre base de données existante, utilisez des outils d'intelligence sociale comme Brandwatch Analytics pour mieux visualiser (en restant impartial) votre cible et vos clients actuels.

3. Considération initiale

Les marques ont peu de contrôle sur cette étape, car en général c’est le client qui donne le tempo. Lorsque ce dernier détermine un besoin ou un désir, il va presque automatiquement considérer un ensemble initial de marques.

Ce choix peut être influencé par différents facteurs comme l’exposition, les amis et la famille, le prix, l’accessibilité. Cependant, si votre marque a bien suivi les deux étapes précédentes, elle a beaucoup plus de chances de faire partie du lot.

4. La considération active

Waouh ! Vous êtes passé à l'étape suivante. Votre marque, ainsi que d'autres, font partie des heureux élus. Ne paniquez pas, car vous avez tout fait pour en arriver là.

McKinsey rapporte qu’à ce stade, les deux tiers des touchpoints marketing sont axés sur le client.

Les moyens de lutter contre cela sont en nombre limité :

Avoir une vue en temps réel de ce que vos clients, et les autres, disent au sujet de votre marque, vous permettra de repérer les opportunités ou d'identifier les risques possibles avant qu'ils ne se concrétisent.

Des produits comme Brandwatch Vizia vous permettent de maintenir une présence permanente auprès de vos clients et de ne pas perdre de vue votre marketing.

Votre site Web est susceptible d’être le point d’inflexion qui transformera un client potentiel en client réel. Cela dit, assurez-vous de bien faire les choses, par exemple que toutes les informations soient à jour et que les utilisateurs trouvent facilement ce qu’ils cherchent.

Pour tirer profit du marketing d'influence, les marques doivent s'assurer qu’elles en obtiendront un retour sur investissement.

Bien que cela soit difficile à mesurer, il ne sert à rien d'investir un budget démentiel sur des influenceurs qui n’auront aucun impact réel sur les groupes cibles visés.

5. Après-achat 

Félicitations !

Vous avez gagné un nouveau client. Mais à en écouter certains, c'est maintenant que le travail commence vraiment. Conduisez l’expérience client dans l’optique de mettre en place des relations à long terme et, nous l'espérons, de transformer vos clients en ambassadeurs de la marque.

Pour garantir à cette stratégie un succès sans faille, il faut qu'elle soit acceptée à travers toute l'organisation. Plus l’entreprise s’alignera rapidement sur les stratégies et la prise de décision centrées sur le client, plus vite votre marque en récoltera les fruits.

Et plus vous en saurez sur vos acheteurs, plus il vous sera facile d'améliorer l'expérience client en les atteignant au bon endroit, au bon moment.

Consultez notre guide pour obtenir des informations détaillés sur les moyens dont dispose votre marque pour tirer parti du marketing de parcours client.

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