Infographie [Étude] Les retailers français rattrapent leur retard sur les réseaux sociaux

Sprinklr, solution de gestion de l'expérience client et l'agence Just Amazing, spécialisée dans le social media et content marketing,ont réalisé une analyse "Retail et médias sociaux". 366 comptes sociaux de distributeurs américains et français ont été analysés.

Les distributeurs français rattrapent leur retard sur les réseaux sociaux mais restent encore loin de leurs homologues américains. 366 comptes sociaux de distributeurs américains et français - supermarchés, hypermarchés, mass merchants, grands magasins, distributeurs spécialisés et e-commerçants, ont ainsi été passés au crible de la plateforme Sprinklr pour la deuxième année consécutive.

Les résultats de cette analyse confirment de nouveau l'avance des retailers américains dans leur pratique des médias sociaux mais surtout, mettent en avant des évolutions globalement positives en France. Progressivement les distributeurs français s'approprient les réseaux sociaux pour en faire de véritables espaces de communication et d'échange avec leurs clients. "Importance du rythme des publications, utilisation de l'image, respect des moments clés, réactivité, tels sont les enseignements forts. Mais cette année, le constat global est sans appel : l'émotion est et doit être au coeur des dispositifs des retailers sur les réseaux sociaux à la fois pour engager mieux et pour générer du business", souligne Fabrice Brianson, fondateur de Just Amazing.

Si les retailers américains poursuivent leur progression, les Français ne sont pas en reste : leur nombre de followers bondit de 30% passant ainsi de 19,6 millions en 2015 à 25,6 millions en 2016. Moins importante aux États-Unis, la progression y est tout de même de 12%. Côté engagement (les likes, les commentaires, les partages et les mentions), les taux explosent en France : multipliés par 5 sur l'ensemble des réseaux sociaux et par 11 sur Instagram, ils sont le résultat d'un véritable travail réalisé par les distributeurs pour développer des communications plus pertinentes et surtout, moins commerciales. Outre-Atlantique, le taux d'engagement progresse de 34%.

"Les distributeurs se professionnalisent en France : leur présence est plus marquée sur les réseaux sociaux, ils publient plus de contenu, sont plus créatifs et donc engagent mieux, précise Arnaud Tamisier, marketing manager de Sprinklr France. Il faut toutefois noter que l'explosion des engagements en France masque une forte disparité entre les distributeurs. Deux gros acteurs - Sephora et Cdiscount, totalisent à eux seuls 43% des engagements. Ils sont suivis par de grandes marques qui affichent de bons taux d'engagement certes, mais qui sont quand même loin derrière."

En France, Instagram s'installe aussi

La première édition de cette étude montrait l'importance croissante d'Instagram aux Etats-Unis, devenu n°1 en volume d'engagements devant Facebook en 2015. Un constat qui ne se dément pas en 2016 avec 62% des engagements sur Instagram contre 35% sur Facebook. Mais la nouveauté, c'est l'appropriation, par les distributeurs français, de ce média social : de 13% à 31% en volume d'engagements, la progression est nette, même si la France privilégie encore Facebook.

Si les distributeurs ne sont pas égaux face aux médias sociaux, c'est un constat encore plus marqué sur Instagram qui, en privilégiant le visuel, favorise de fait les spécialistes de la beauté, du lifestyle, et les grands magasins.

Méthodologie :

Analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1^er janvier au 31 décembre 2016 : 62 enseignes étudiées, américaines et françaises, sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube, soit 154 comptes sociaux en France et 212 aux États-Unis.