Wonderbox exporte hors de France ses critères de qualité

Success story nationale, Wonderbox, leader français du marché des coffrets cadeaux, est aussi une multinationale présente dans plusieurs pays. Pour réussir dans et hors de ses frontières, l’entreprise mise sur un principe immuable : la qualité. Tout en adaptant le contenu de son offre aux différences culturelles.

Wonderbox a été créée en 2004 par Bertile Burel et James Blouzard, un couple d’entrepreneurs français. L’entreprise s’est imposée au fil des ans sur le marché des coffrets cadeaux en France… sans jamais négliger l’international. Dès 2008, deux filiales ont en effet été ouvertes en Europe : en Espagne et en Italie. Suivront les deux années suivantes la Suisse et la Belgique. Plus récemment, en 2015, Wonderbox a renforcé sa position sur le marché belge en rachetant Vivabox. Et en 2017, c’est sur le marché néerlandais qu’elle s’est implantée, avec le rachat de la société Gift For You. « Début juillet 2018, nous avons fait l’acquisition d’une société au Portugal, avec ses 25 employés. L’année dernière, nous avons également acquis une société aux Pays-Bas qui réunissait une trentaine de salariés. Ces dernières années, nous avons eu une croissance externe assez forte, même si notre croissance organique continue.», détaille Fabrice Lépine, le directeur Général de Wonderbox (1).

La marque de fabrique de Wonderbox?? Une démarche qualité rigoureuse, qu’elle applique sur tous les marchés. «?La promesse client est la même pour tous nos clients?», martèle Fabrice Lépine, qui précise encore : «?nous nous assurons que nos partenaires délivrent la même qualité de service auprès des clients que nous leur amenons?» (2). Pour cela, la méthode est stricte, et bien éprouvée. Elle commence, en amont, par la sélection des prestataires. Pour intégrer le catalogue Wonderbox, ceux-ci doivent en effet répondre à un cahier des charges précis, établi par la direction marketing, et axé sur la qualité. En aval, le contrôle qualité repose sur les questionnaires de satisfaction client, l’analyse des retours spontanés, et un programme de «?clients mystères?» qui visitent les prestataires de façon aléatoire, et systématiquement en cas de plainte d’un client. Ce contrôle qualité est adossé à un dispositif de suivi et d’accompagnement des prestataires, dans une démarche d’amélioration continue. Si toutefois il en ressort qu’un prestataire ne répond pas ou plus aux critères qualité Wonderbox, celui-ci est alors déréférencé.

La méthode, et les exigences, sont les mêmes en France qu’à l’international. D’ailleurs, lors du rachat de Vivabox, les partenaires existants ont dû se soumettre à un nouveau cycle d’intégration. «?Cela a donné lieu à une renégociation systématique, à un nouveau contrat, et une nouvelle démarche de marketing et de prospection commerciale pour savoir si ces partenaires pouvaient correspondre?», explique Fabrice Lépine (3). Un processus qui s’est étalé sur dix-huit mois, mais qui est indispensable pour continuer à garantir la qualité des prestations, et donc à conserver la confiance et la satisfaction client. Car c’est un impératif pour durer, a fortiori sur le marché «?plaisir?» du cadeau et du loisir. « La centralisation des process nous permet, par exemple, de ne pas avoir de différences en termes de SAV d’un pays à l’autre. Nous faisons ainsi en sorte d’avoir une convergence de bonnes pratiques, quel que soit le pays où nous sommes présents », ajoute Fabrice Lépine (1).

Pour autant, si les méthodes et les standards de qualité restent identiques d’un pays à l’autre, Wonderbox est bien consciente qu’il lui faut adapter le contenu de son offre aux spécificités culturelles. D’ailleurs, l’entreprise dispose de filiales dans chaque pays où elle distribue ses produits. Les services marketing et commerciaux notamment sont toujours localisés sur place : «?Il serait inconcevable de nouer des partenariats locaux sans être nous-mêmes présents sur place?», affirme ainsi Fabrice Lépine.

C’est pourquoi, autour de thématiques qui restent communes (les séjours, le sport, le bien-être et la restauration), les prestations se déclinent en fonction des particularités culturelles. En France, on aime les chambres d’hôtes et les séjours atypiques… Alors qu’en Europe du Sud, les séjours thématisés (thalasso par exemple) ont davantage le vent en poupe. Il faut donc s’adapter, innover, et coller en permanence aux attentes des consommateurs pour s’imposer sur le marché. D’ailleurs, le concept du coffret-cadeau ne rencontre pas le succès partout : Wonderbox s’est ainsi retirée des marchés polonais, allemand, et japonais, se heurtant à des réticences culturelles. Mais pour Fabrice Lépine, «?les leçons tirées de ces expériences ont été très profitables pour les implantations qui ont suivies?» (4).

En effet, «?l’international n’est pas un long fleuve tranquille, mais c’est une source évidente d’opportunités?» résume finalement Bertile Burel (5). C’est assurément le cas pour Wonderbox, qui y réalise 40 % de son chiffre d’affaires, et y trouve une source de croissance, de notoriété et de solidité. Quant aux perspectives, elles sont au beau fixe : «?notre développement en Europe doit nous amener à doubler de taille d’ici à trois ans?», affirme la cofondatrice de Wonderbox. Le chiffre d’affaires de l’entreprise devrait ainsi atteindre les 400 millions d’euros en 2020. Un beau succès pour Wonderbox… qui ne fait que confirmer le bien-fondé de sa démarche qualité?! 

(1) https://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-DG-de-Wonderbox-Vers-une-convergence-des-bonnes-pratiques-quel-que-soit-le-pays_a1920.html
(2) https://www.journaldeleconomie.fr/Entretien-avec-Fabrice-Lepine-Wonderbox-et-le-management-participatif-de-la-qualite_a2858.html
(3) https://www.nlto.fr/Wonderbox-L-acquisition-de-Gift-for-You-va-consolider-notre-leadership-en-Europe_a1294.html
(4) https://www.entreprises-et-decideurs.fr/Wonderbox-Une-innovation-hors-pair-a-l-echelle-europeenne_a1332.html
(5) https://www.lesechos.fr/thema/030662529559-wonderbox-linternationalisation-une-source-denseignements-et-de-croissance-2120663.php