Retailers, les clients connectés n’ont rien de virtuels !

La distribution omnicanale, voilà un sujet qui nourrit les réflexions (et peut-être aussi les nuits blanches ?) des directeurs de grandes enseignes, et que l’on ne manquera pas de retrouver dans nos marronniers de fin d’année sur un air de « 10 tendances marketing clé en 2016 ». Mais cette omnicanalité n’est-elle qu’un thème de prospective ? Un os que l’on donne à ronger à des décideurs ou des journalistes qui rêvent à ce que sera le monde du retail en 2020 ?

Puisque nous sommes entre nous, avouons-le, ce serait confortable de ne pas se sentir concerné par cette vague qui déferle sur le monde du retail. Pourtant, la réalité, c’est que nos clients, les vôtres aussi, ne nous ont pas attendu et sont déjà passés à l’omnicanalité.

Même si le e-commerce compte pour 8% du commerce de détail selon la Fevad, il ne s’agit plus de l’opposer au commerce traditionnel, ce débat est dépassé. La réalité, c’est que la façon dont consomment les clients a radicalement changé avec le digital. Ainsi dans une récente étude américaine publiée par InReality, il apparaît que 75% des clients utilisent leur mobile lorsqu’ils sont en magasin. Que ce soit pour rechercher des promotions chez ce retailer (ou chez son concurrent…), demander à leurs amis des avis sur les vêtements qu’il s’apprête à acheter, mettre à jour leur profil Facebook pendant qu’ils patientent pour passer à la caisse… le client est connecté.

C’est donc le consommateur qui, le premier, a changé. Lui qui est le plus agile, qui s’adapte le plus vite. Il s’est approprié d’emblée le web et toutes ses possibilités. Il a compris, avant les entreprises, quel confort pouvaient lui apporter ces nouveaux outils.

L’omnicanalité n’est donc plus une option, c’est la manière dont se fera le business demain. Comme le souligne Emmanuel Vivier, co-fondateur du think tank « Hub Day, Future of Retail » dans notre livre blanc : « La question du on­line ou du offline importe peu le consommateur. Pour lui, il y a une marque, c’est tout. Il n’imagine pas que la relation puisse être différente suivant qu’il soit sur le point de vente, sur le site web ou quand il contacte le SAV.  Le consommateur, lui, est déjà omnicanal. » C’est aussi ce que pointe le récent rapport Deloitte : « Navigating the Digital Divide ». Les auteurs affirment que dans un monde où nous sommes tous toujours connectés, il n’y plus de offline. Ce n’est donc plus une question de business digital, c’est du business tout simplement.

Bonne nouvelle donc pour les retailers : le commerce a de l’avenir. C’est même un avenir brillant qui attend ceux qui sauront faire leur transformation digitale. Pour donner quelques clés de repère dans ce nouvel écosystème, nous vous invitons à découvrir notre livre blanc au titre évocateur : "Le commerce connecté signe la mort du e-commerce".