Décuplez le potentiel de vos données clients

Les marketeurs doivent se considérer comme un vendeur qui communique avec ses clients de façon personnalisée. Il se souvient des préférences de ses clients ou est en mesure d'analyser les données que la cliente lui communique.

Imaginez la scène suivante …
Après une longue journée au bureau, sur le chemin de la maison, votre œil est attiré par votre magasin de chaussures préféré. Vous avez un peu de temps devant vous et aviez justement besoin d’une nouvelle paire de chaussures de ville. Vous entrez dans le magasin et flânez autour des nouveaux modèles. Quelques-uns vous plaisent et rentrent dans votre budget. Vous avez déjà été dans cette boutique plusieurs fois, de façon irrégulière, et vous n’attendez pas longtemps avant que la vendeuse vienne à votre rencontre. Vous lui montrez les chaussures que vous aimeriez essayer, lui indiquez votre pointure et votre choix de couleur, noir. Parmi les quatre modèles que vous aviez choisis, un seul est actuellement disponible. En plus de cette paire, la vendeuse vous apporte d’autres modèles que vous pourriez selon elle apprécier : une paire de chaussures de marche beiges, des chaussures à talons aiguilles rouges et une paire de bottes brunes. Deux des trois modèles n’ont aucun intérêt à vos yeux.
Le dernier choix a, selon vous, un certain potentiel jusqu'à ce que vous rendiez compte que ce n'est pas la bonne pointure et que la vôtre n'est pas en stock. Vous cachez difficilement votre déception devant un service qui n’est pas à la hauteur de vos attentes. Après avoir poliment décliné les suggestions non pertinentes, votre envie d’acheter a diminué et vous ressortez frustrée de la boutique, les mains vides.

Maintenant, revenons en arrière et imaginons la même scène de façon différente
La vendeuse vient à votre rencontre. Elle sourit et vous accueille par votre nom (oui, elle se souvient de vous). Vous lui indiquez ce que vous recherchez et les chaussures qui vous intéressent. En un clin d'œil, elle confirme votre pointure (vous faites du 38, non ?) et part dans le stock. Les modèles choisis n’étant pas tous disponibles, elle vous a donc apporté une sélection de modèles similaires et a également apporté un modèle que vous aviez précédemment apprécié mais qui était à l’époque en rupture de stock. Vous avez l’embarras du choix et ressortez du magasin en ayant acheté plusieurs paires de chaussures, très heureuse et satisfaite. Plus important encore, vous reviendrez dans ce magasin car vous savez que vous pouvez compter sur les conseils de cette vendeuse pour trouver ce que vous cherchez et le recommanderez même à vos amies !

Dans le monde du marketing online, c’est la même histoire.
Les marketeurs doivent se considérer comme cette vendeuse qui communique avec ses clients de façon personnalisée. Elle se souvient des préférences de ses clients ou est en mesure d’analyser les données que la cliente lui communique. Derrière toute adresse email, il y a un homme ou une femme qui a déjà été en relation avec la marque et grâce aux nouvelles technologies de customer intelligence, les marketeurs sont en mesure d’agréger cette mine d’informations sur leurs clients.

Pour la première fois, ils vont pouvoir analyser ces données et les mettre en action : identifier le profil des clients, analyser les tendances, capitaliser sur ses meilleurs clients pour les fidéliser dans le temps, transformer ses clients ponctuels en clients fidèles ou analyser la rentabilité des sources d’acquisition de ces clients, sont des pistes de programmes marketing relationnel très profitables.
Les consommateurs, de leur côté, sont prêts à partager leurs données avec les commerçants s’ils ont en retour la garantie de recevoir une information pertinente et qui correspond à leurs attentes.
C’est une évolution gagnant-gagnant de la communication online qui permet aux marques de se différencier de leurs concurrents et d’engager leurs clients dans une relation de confiance et sur la durée.

Selon une étude de novembre 2012 : plus de 59% des femmes indiquent que leur expérience vécue en ligne ou en magasin avec une marque allait influencer leur choix d’achat dans le futur. Les acheteuses sont les plus enclines à adorer ou détester une marque. Ce résultat est à comparer à celui des hommes qui indiquent qu’ils seraient 48% à changer leurs habitudes d’achat en fonction d’une mauvaise expérience passée.
L’enquête Emailvision a mis en exergue les informations personnelles que les consommateurs étaient prêts à partager, en échange de meilleures offres ciblées. 28% des acheteurs en ligne ont indiqué qu'ils seraient prêts à partager leur nom, 37% leur âge et 38% leur genre avec les marques. Ces faibles taux démontrent que les consommateurs ne voient pas encore la valeur que pourrait leur apporter une marque à partir de leurs informations personnelles.