Comment gérer les plaintes susceptibles d'être émises par vos abonnés à la réception d'une de vos campagnes email ?

Si les plaintes sont redoutées par les professionnels de l'email marketing, elles ne sont pourtant pas nécessairement un mal. Elles sont même plutôt à envisager comme un bon moyen d'en savoir plus sur ses abonnés en vue de continuer à optimiser ses campagnes emailing.

Nombre de nos clients sont souvent surpris de voir certains de leurs abonnés émettre une plainte à la réception de l’une ou l’autre de leurs campagnes. Ces destinataires se sont bien abonnés à nos envois, aussi pourquoi s’en plaignent-ils aujourd’hui ? Les plaintes sont à comprendre comme un signe que quelque chose a bel et bien changé dans votre programme d’emailing ou que les attentes de vos abonnés ont évolué, les plaintes attestant alors de leur désintérêt pour vos messages. Si vous observez une fluctuation anormale de votre taux de plaintes, il est essentiel d’effectuer a posteriori une analyse fine par opérateur de messagerie, afin de découvrir quel(s) élément(s) ont pu générer ces plaintes et d’y remédier.

Le premier point à examiner concerne les changements récents susceptibles d’avoir eu un impact négatif.

• Avez-vous augmenté ou réduit le volume de vos envois dernièrement ?
• Avez-vous augmenté la fréquence de vos envois (pression marketing) ?
• Avez-vous récemment revu votre contenu ?
• Avez-vous testé une nouvelle liste de distribution ou ciblé un groupe d’abonnés qui n’avait rien reçu de votre part depuis longtemps -- des abonnés susceptibles d’avoir été surpris de vous lire à nouveau ?
• Le nom de l’expéditeur et adresse email utilisés pour l’envoi étaient-ils bien associés à votre marque et identifiables dans le champ Expéditeur ou pouvaient-ils induire en erreur les destinataires ?

Ensuite, revenons au point de départ. Lorsque votre abonné vous a confirmé souhaiter recevoir vos emails, quelles étaient ses attentes ? Pour vous assurer de bien appréhender ces attentes, nous vous conseillons de vous inscrire à vos propres emails, tout comme un nouvel abonné le ferait, et de suivre l’ensemble des étapes de la procédure d’inscription, tout en notant au passage les promesses qui sont faites à ce même abonné.

• Expliquez-vous précisément à vos abonnés le type de contenu qu’ils peuvent s’attendre à recevoir de votre part ?
• Indiquez-vous clairement la fréquence des envois ?
• Quel sera l’expéditeur de vos messages ?
• La case à cocher pour s’abonner à vos envois est-elle bien visible ou faut-il chercher pour l’identifier ? Prêtez-vous une attention particulière à ce que la case en question ne soit pas pré-cochée par défaut ?
• Si vous proposez simultanément l’adhésion aux programmes relationnels de tiers de confiance, vos partenaires sont-ils nominativement listés dans le formulaire d’inscription ?
• De la même manière, si vous participez à des campagnes de co-registration ou des jeux-concours, votre marque est-elle clairement identifiée dans la liste des tiers de confiance ou partenaires?

L’ensemble de ces éléments doivent apparaître sur votre page d’inscription, votre page de remerciement et/ou votre message de bienvenue. Si l’un ou l’autre pêche par manque de clarté, il y a fort à parier qu’il en sera de même pour vos abonnés, de sorte que ce qu’ils recevront de votre part ne correspondra pas à leurs attentes voire même risquera de générer des plaintes !

Pour finir, prêtez une attention toute particulière à votre procédure de désinscription. Il est possible que des abonnés se plaignent car ils ont des difficultés à trouver dans vos emails le lien pour se désabonner. Il est également possible que des abonnés aient fait part de leur souhait de se désabonner en utilisant la fonction automatique « Reply to », alors que les demandes envoyées par ce biais sont rarement traitées… Examinez chacune de vos templates email et assurez-vous que le lien de désabonnement est facile à identifier et opérationnel. Si ce n’est pas le cas, pensez à le déplacer de façon à le rendre bien visible et accessible en haut de vos messages (en-tête). Il est également important de tester régulièrement le bon fonctionnement de votre procédure de désinscription. Pour ce faire, résiliez votre abonnement à vos propres envois de façon à vérifier que vous ne faites effectivement plus partie de la liste de diffusion (compter toutefois une semaine par sécurité). Tout ce qui complique le désabonnement ou le rend peu fiable peut en effet constituer un autre motif de plainte.

En conclusion, les plaintes peuvent être émises par vos abonnés pour diverses raisons. Le plus important est d’adopter la bonne approche en réaction aux plaintes de vos abonnés et de prendre les mesures appropriées pour réduire votre taux de plaintes sur le long terme.