Etam renforce sa stratégie omnicanale

Pour une optimisation de la plateforme service client

Précurseur en matière de digital, le goût pour l'innovation permet depuis de nombreuses années au groupe Etam de répondre à l'ensemble des exigences de ses clients grâce à des solutions telles que les cabines connectées, Pay by SMS, try at home, etc.

Véritable partenaire du groupe Etam depuis fin 2018, Kbrw avait déjà travaillé à la mise en place d'un Order Management System (OMS), du ship from store et du click and collect. Suite à la refonte de leur plateforme de service client, le groupe Etam avait pour nécessité de mettre à la disposition de son service clients une plateforme réunissant l'ensemble des informations nécessaires au traitement des demandes et réclamations des clients. Il souhaitait par ailleurs raccourcir les délais de livraison et optimiser sa gestion des stocks pour répondre aux nouvelles attentes imposées par la crise.

Pour ce faire, Kbrw avait pour objectif d'adapter un outil à un groupe composé de plusieurs marques, avec des enjeux business et des organisations métier différentes. Grâce à son approche et son expertise métier, Kbrw a su répondre à ces contraintes en améliorant la plateforme Customer service et en orchestrant l'ensemble des commandes sur une unique plateforme.

Adaptabilité et réactivité au coeur du projet

Pour répondre aux enjeux du groupe Etam, Kbrw a développé un OMS capable de traiter à la fois les demandes d'après-vente et les fonctionnalités avancées de l'outil. Celles-ci permettent de suivre, d'orchestrer et exécuter l'ensemble des commandes tout en créant une offre adaptée en fonction des pays.

Pour développer les ventes e-commerce, Kbrw s'intègre à la vision d'Etam pour créer une solution réactive qui permet d'améliorer les nouveaux modèles d'affaires du groupe (click and collect et ship from store). Kbrw a par ailleurs contribué à l'intégration du groupe Etam sur différentes marketplaces telles que La Redoute. Avec l'ouverture des stocks magasins, cette stratégie a ainsi permis au groupe Etam d'augmenter de 8 à 20 % l'exposition de son offre. Le remplacement de la plateforme service client désormais plus stable a quant à lui permis au groupe Etam de gérer l'ensemble de son service après- vente (demande de remboursement, suivi des retours clients, etc.) de manière optimale.

Par ailleurs, gra^ce à la RFID en place depuis plusieurs années, la solution Kbrw permet également de mettre à jour le stock OMS à chaque inventaire en plus de la mise à jour classique par tous les mouvements de stock. Enfin, pour améliorer le lead time de préparation des commandes, Kbrw a mis en place une solution adaptée, dans lequel Etam sélectionne les trois meilleurs magasins qui pourront répondre à une commande en fonction de leur emplacement et de leur stock, divisant le temps de préaparation d'une commande par 5 en moyenne.

Une nouvelle organisation au coeur de la stratégie omnicanale d'Etam

Face à la crise sanitaire et économique, Etam a souhaité adapter son fonctionnement dès les premiers jours de fermeture pour continuer à proposer l'offre des stocks magasins sur ses sites internet. Grâce à l'expertise de Kbrw, Etam a pu impliquer l'ensemble de ses magasins dans cette nouvelle organisation et leur permettre de faire partie intégrante de la stratégie omnicanale du groupe. L'entreprise a ainsi pu faire monter en compétence l'ensemble de ses collaborateurs tout en maintenant son activité au meilleur niveau possible. "Les différentes phases de ce projet ont eu un impact fort sur l'organisation des équipes et leur manière de travailler, une collaboration de tous les instants entre le terrain et le siège mais aussi avec Kbrw a permis d'accompagner au mieux les équipes dans ces changements. Nous avons ainsi pu apporter des évolutions rapides permettant au terrain de travailler le plus sereinement possible. Aujourd'hui, nos équipes terrain font partie intégrante de la stratégie omnicanale", souligne Emilie Barbato, Business Application Manager pour le groupe Etam.

"Notre vision est d'apporter des solutions personnalisées de supply chain afin d'améliorer leur existant ou créer de nouveaux services. Aujourd'hui, nous gérons les stocks de 4 marques du groupe Etam sur une seule plateforme et notre solution est chargée de pousser la disponibilité des stocks des magasins vers les clients en ligne", précise Philippe Romano, CEO- fondateur de Kbrw.