Pérenniser l'utilisation des logiciels : la promesse du « Customer Success »

Alors que s'opère de plus en plus la transition des logiciels "Desk" vers le SaaS, l'on assiste à l'émergence de services "Customer Success". Un nouveau service qui se distingue du "Support technique" en allant beaucoup plus loin dans l'accompagnement des utilisateurs, au service des performances.

Lorsque l’on souscrit à un service SaaS auprès d’un éditeur de logiciel, on s’attend à ce que celui-ci soit utilisé efficacement par les équipes tout au long du contrat (habituellement entre 1 et 3 ans). En pratique ce n’est pas toujours le cas car :

• Certains des utilisateurs visés ne l’ont pas adopté malgré les formations,

• L’organisation évolue (nouveaux employés, transfert de responsabilité, etc.),

• Les processus opérationnels changent rendant certaines configurations obsolètes.

Afin d’y pallier et garantir que le SaaS reste proche des besoins des utilisateurs et s’adapte à leurs évolutions, certains éditeurs créent des services « Customer Success » ou « Client Advocate ».

Quelle que soit la dénomination utilisée, l’objet est l’accompagnement méthodique et le soutien opérationnel des utilisateurs pour une meilleure utilisation des solutions SaaS.

Le Customer Success en quoi est-ce nouveau ?

Le Customer Success se distingue du support technique ou du service de conseil déploiement en ce sens qu’il est organisé pour fournir un suivi de manière à optimiser l’utilisation du SaaS dans le but d’atteindre les objectifs fixés avec l’éditeur.

La création d’une cellule dédiée à cette fonction est de fait essentielle afin de garantir les résultats attendus.

Dès lors que l’on commence à utiliser un logiciel, les processus sur lesquels sont basés sa configuration ont déjà commencé à évoluer. Ces évolutions sont incrémentales et ce n’est parfois qu’au bout d’un an que l’on est confronté à la réalité : La configuration initiale du SaaS n’a plus rien à voir avec son organisation.

Le Customer Success nécessite donc, pour être efficace, d’être mis en place dès le démarrage et se base sur des objectifs fixés entre l’éditeur et son client.

Le Customer Success, à quoi ça sert.

La volonté première du Customer Success est de mieux connaître ses utilisateurs, leurs habitudes et leurs usages de la solution. L’objectif est de « tisser un lien fort avec ses clients et de s’apporter mutuellement de la valeur.

Les clients expliquent leurs usages et soumettent à l’éditeur des pistes d’évolution.

Les éditeurs les aident à être encore plus efficaces et à tirer le meilleur de leur outil

Alors que certains peuvent n’y voir qu’une stratégie de fidélisation, le but ultime de « Customer Success » est la satisfaction client.

Concrètement, il s’agit :

• D’un plan d’action qui est défini à l’issue de la phase de déploiement,

• De réunions et échanges réguliers de suivi de l’implémentation de celui-ci,

• De revues récurrentes des objectifs pour vérifier qu’ils sont tenus en se basant sur des indicateurs provenant de la plateforme (nombre de connexions d’un utilisateur unique dans une journée, linéarité de celles-ci, utilisation de l’ensemble des modules, etc.) qui permettent de faire ressortir les points d’amélioration, sur lesquels le Customer Success propose un plan d’action. Il s’agit également d’échanger sur le ressenti des utilisateurs afin de les satisfaire toujours plus et de pérenniser leur utilisation de la plateforme,

• De proposer aux utilisateurs un catalogue de formations détaillées pour les faire monter en compétences suite aux préconisations préalablement établies par le Customer Success.