Mobile commerce : 10 best practices 2021 à suivre

A l'heure où les points de vente sont toujours partiellement fermés et où les enceintes vocales n'ont pas encore trouvé la bonne manière de présenter une liste de produits, le mobile - site ou application - s'impose comme le canal en plus forte croissance chez la majorité des retailers et même comme la première source de trafic pour de nombreux secteurs (dont la grande distribution, la mode, le luxe, ou encore la beauté…).

Des visuels travaillés comme pour un magazine, pensés sur un mode vertical pour prendre toute la place de l’écran, qui s’enchaînent telles des stories au tap / swipe. Des fonctionnalités de type ‘Shop the Look’ pour ajouter, “en un clic”, une tenue complète à son panier, sans même passer par la fiche produit. L’inspiration et les cahiers de tendances s’éditorialisent tout en recherchant la performance avec un lien plus direct vers l’achat.

Yoox : Mise en avant des tendances, consultables au swipe (Story like), et looks associés (shop the look) portés par un avatar à habiller.

Undiz : Vidéo full screen sur la homepage et accès rapides en formats stories vers les catégories de produits. 

Le mobile est l’outil de recherche simplifiée par excellence : que ce soit en commande vocale, par la reconnaissance d’image, le scan de code barre et QR code ou encore le color picking, le smartphone propose une recherche plus intuitive et multimodale.

Alimentée par des bases de données et des algorithmes de plus en plus efficaces, la recherche visuelle offre une dimension supplémentaire en connectant la recherche au monde physique. Catalogues, vitrines, magazines et même personnes deviennent des URL potentielles vers des fiches produits ! 

                        La Redoute, H&M, Boulanger

Vidéo verticale, scénarisation, articles portés ou en situation, zoom sur les matières et couleurs, avis clients, alertes disponibilités… Les fameuses PDP (product detail pages) deviennent centrales dans l'expérience de shopping mais aussi dans les politiques de SEO et d’acquisition. Enrichies de storytelling aux formats immersifs et animés mais également d’informations pratiques détaillées pour assurer la conversion, leur structure devient un vrai challenge pour les équipes de conception !

                                       Net-a-porter

Les modules de réalité augmentée, au-delà de leur aspect ludique, s'intègrent désormais au parcours d’achat, au service de la conversion. Ils favorisent la projection depuis chez soi et/ou en point de vente pour un essayage sans contact. Le réalisme et la stabilité des expériences font de la technologie un excellent levier de prise de décision et de conversion pour le commerce en ligne. L'expérience de réalité augmentée mise en place par Benefit Cosmetics avec Perfect Corp a généré une augmentation de 101% du temps passé sur le site et +20% du nombre d'ajouts du produit au panier (source : Perfect Corp).

                  Benefit Cosmetics, Boulanger

Avec un accès parfois complexe aux points de vente, la mode du shopping à distance se développe rapidement sous différents formats. Séances de live shopping collectives menées par des conseiller(e)s devenu(e)s animateurs(trices), rendez-vous avec un personal shopper pour une session VIP ou encore promenade autonome dans un magasin totalement virtualisé, il y en a pour tous les publics et tous les types de produits. Avec un vrai sujet autour de l’intégration de ces “animations commerciales” dans les interfaces actuelles. Mais l'intérêt est là : 28% des Français ont l'intention d'avoir recours au live shopping dans les 6 prochains mois (source : OpinionWay). 

Galeries Lafayette (sessions one to one), Fnac-Darty (live streaming collectif de la Xbox), Ralph Lauren (visite virtuelle)

6/ Un panier enrichi pour éviter les fuites de parcours
Le panier constitue une étape cruciale sur le parcours d’achat et s’enrichit lui aussi de nouvelles fonctionnalités. D’abord pour faciliter la modification des articles (tailles, quantités,..) directement depuis le panier pour éviter la suppression simple. Ensuite pour intégrer de l’up-sell en fonction des combinaisons de produits.

Avec la démultiplication des solutions de paiement (cartes, wallets, solutions de crédit,...) et des modes de livraison (click and collect, drive, livraison, point relais,...) le panier doit également proposer un parcours clair et structuré pour accompagner le consommateur dans ses choix. D’autant que sur ces deux points, les éléments de réassurance (sécurité des transactions, délais et frais de livraison, politique de retour,...) sont essentiels pour convaincre des consommateurs frileux… Lors d’un parcours d’achat sur mobile, 30% des Français souhaiteraient que les coûts de livraison soient mis plus en avant, même remarque pour 25% d’entre eux sur les conditions d’échange et de retour, et 24% sur la date de livraison estimée (source : OpinionWay / Proximis).

Best Buy, Target : convaincre avec les différents modes de retrait / livraison, les délais et les tarifs

Le parcours ne s’arrête pas une fois le paiement effectué. Le suivi des différentes étapes d’une commande et de sa livraison est clé face à des utilisateurs habitués aux applications de food delivery dont la géolocalisation du livreur permet un suivi temps réel. 

                               franprix

Notifications de livraison, scan de QR code en point relais ou en point de vente pour faciliter la collecte de sa commande, procédure de retour facilitée via la dématérialisation du bon… Là encore le mobile joue un rôle pour simplifier la logistique de retrait ou de retour.               

                                        Zara, Veepee

Dématérialiser l’onboarding et les cartes de fidélité avec le wallet, simplifier l’accès et le stockage des documents (factures, manuels d’utilisation et d’installation vidéos, garanties) ou encore proposer une nouvelle approche du service après vente (support de la communauté d’acheteurs, conseillers et vendeurs accessibles en chat et en visio...), les opportunités offertes par le mobile sont nombreuses pour mieux personnaliser la relation client.   

 Franprix, Wish, Target : carte de fidélité dématérialisée, cashback, offres exclusives, wallet, push notifications

Le mobile ne sert plus uniquement l’expérience à distance, mais se met au service de la digitalisation des points de ventes. Les modes “in-store” se multiplient pour digitaliser et retirer certaines frictions du parcours client en magasin : guidage, découverte produit via QR code ou étiquettes RFID, extenseur de gammes, essayage, mise au panier virtuel, paiement mobile... Le smartphone s’invite de plus en plus dans des expériences de self-shopping, rendant les consommateurs autonomes quand ils le souhaitent.

Nike, H&M, Casino

Pour aller plus loin, téléchargez gratuitement l’étude Retail Mobile Interfaces 2021 de Useradgents.

Au menu des 140 pages :

• Les tendances UX commerce mobile 
• Les bonnes pratiques tout au long du parcours shopper : 45 retailers étudiés sur leurs interfaces mobiles, site et app 
• Une UX incarnée par le design et servie par la tech
• Une UX inclusive et responsable

Renaud Ménérat, co-fondateur de Useradgents, sera sur la scène de la Journée du Retail le 1er Avril à 11h15 pour partager les clés d’une expérience de commerce mobile réussie. 

Inscriptions par ici