[Expérience Acquia #2] Transformation digitale : les entreprises traditionnelles contre-attaquent

« ll n'est pas de meilleur ambassadeur de marque qu'un client conquis et satisfait. C'est un fait connu et reconnu aujourd'hui. Mais de même la même manière, un salarié engagé dans sa relation avec l'entreprise sera plus que performant. C'est ainsi que l'expérience "employé" s'est glissée dans les priorités stratégiques des entreprises aux côtés de l'expérience client », affirme d'emblée Remy Daffix, Interactive Experience France Leader chez IBM IX.

Les résultats de l'enquête montrent clairement que les entreprises qui proposent la meilleure expérience client sont aussi celles qui ont mené un travail de fond sur l'expérience employé. Et Remy Daffix de citer deux de ses clients, Axa et Accor, pour qui, la notion d'expérience collaborateur ou d'expérience "employé" est passée au premier ou au deuxième niveau de leurs attentes. Autre point stratégique : la data. « Les entreprises traditionnelles ont progressivement pris conscience qu'elles n'avaient pas forcément autant de retard qu'elles l'imaginaient dans ce domaine. 80 % de la data se trouve en entreprise et 70 % d'entre-elles fondent aujourd'hui leur business model et leur stratégie sur cet or noir », indique-t-il. Reste que pour exploiter l'ensemble des données (externes et internes), il devient évident qu'il faut recourir à une plate-forme. Sans pour autant mettre à mal le système informatique traditionnel. « C'est possible aujourd'hui », reprend Remy Daffix. « Grâce aux nouvelles technologies basées sur les micro-services, les entreprises peuvent créer de nouvelles plateformes en s'appuyant sur leur patrimoine informatique auquel on ajoute une couche d'intelligence augmentée. On parle alors de plate-forme apprenante ». Orange Bank a ainsi lancé Djingo, son conseiller virtuel reposant sur Watson, qui est devenu le premier point de contact du parcours client. Autre exemple, celui du Crédit Mutuel qui a mis à disposition de ses collaborateurs un compagnon digital qui les aident à traiter les demandes clients. Remy Daffix évoque aussi le cas du distributeur britannique d'énergie Centrica. L'an passé, Centrica avait créé une division dédiée à la fourniture d'informations et de données liées aux solutions énergétiques pour les grandes entreprises. IBM IX a été sélectionné pour l'accompagner sur la création d'une plate-forme scalable. Celle-ci avait vocation à attirer des clients potentiels, entretenir des prospects et développer ses capacités de vente. « En tant que chef de projet, nous avons intégré les technologies Salesforce pour la partie marketing et automatisation des ventes et les technologies Acquia / Drupal pour le système de gestion de contenu. La scalabilité native de ces plateformes a donné la possibilité à Centrica de se développer et d'élargir sa présence web dans de nouveaux pays avec un minimum d'efforts. Précisément, nous avons pu déployer 9 sites web multipays et multilingues en 6 mois grâce à la plate-forme Acquia Cloud Site Factory », résume-t-il. Une configuration qui a permis de multiplier par 2,5 le nombre de visiteurs uniques.

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• #1 Le duo Mirum/Acquia
• #3 Le tandem wide/Acquia
• #4 Expériences digitales au féminin