EN CONFINEMENT AVEC… YOANN FAUDRY – HUBICUS

Issu d’une formation scientifique et capitalisant d’une expérience de 15 ans dans l’univers des centres de contacts et de la Relation Client, nous partageons avec Hubicus (BVA Group), depuis maintenant plus de 2 ans, une belle aventure, pour accompagner les entreprises dans le pilotage de la qualité de l’expérience client et l’engagement collaborateurs.

En tant que directeur du développement, mon rôle est d’accompagner les équipes marketing, communication et commerciales. L’enjeu est de concevoir, promouvoir et déployer des actions ciblées couplant ces expertises pour proposer aux entreprises des solutions applicatives et de conseils optimisant le traitement de la qualité délivrée des interactions à distance avec leurs clients.

Personnellement, tout va pour le mieux ! Nous avons la chance de ne pas être touché. Cette période sensible oblige à se recentrer sur les valeurs importantes de notre existence, la santé, les proches, la solidarité… C’est un réel plaisir de profiter de sa femme et de son fils au quotidien en partageant avec eux des moments simples. La période est propice à des plaisirs un peu perdus : la lecture, les jeux de cartes et se remettre également à niveau pour les films et séries en streaming.

Nous devons remettre en cause nos certitudes et notre zone de confort. Il faudra adapter notre économie, nos habitudes et nos comportements…
Un exemple, depuis 10 ans, le télétravail dans la relation client a été délaissé dans les centres de contacts privilégiant le modèle brick and mortar de production traditionnelle sur site. Cette situation a eu le mérite d’être l’élément déclencheur pour transformer leur mode de fonctionnement. Il existe bien d’autres effets positifs dans les entreprises, la mise en place des plans de continuité d’activité les a fait progresser dans de nombreux domaines : management, technologie, processus et expérience client. Il va falloir capitaliser de l’ensemble de ces bonnes pratiques pour accompagner la transformation des organisations et des comportements dans les prochaines semaines.

Ceci représente un vrai bénéfice pour demain et un réel changement des mentalités. Remettre l’humain au centre de l’organisation, développer les actions solidaires, maintenir une autonomie minimale dans la gestion de son activité, garder le contact même à distance avec ses proches ou ses clients… les effets positifs seront nombreux !

Depuis le début de la crise, nous observons le moral des français à travers des consultations, des enquêtes et des baromètres. De belles initiatives individuelles et collectives, les différentes mobilisations des entreprises et de nouveaux comportements sur l’expérience client ont attiré notre attention. Premièrement, nous avons décidé de refondre nos personas marketing et d’adapter notre approche business pour répondre aux transformations et aux enjeux de demain.
Ensuite, nous préparons activement « le Jour d’après » pour accompagner les entreprises dans le redémarrage de leur activité, le changement de leurs méthodes et l’adaptation de leur organisation. La reprise sera une période importante pour nous tous, il faudra tenir compte des impacts de cette situation et de l’évolution du contexte économique de chaque entreprise et de son secteur d’activité. Plus précisément dans la Relation Client, le changement de maturité des entreprises pour gérer les interactions à distance avec leurs clients, nécessitera d’adapter les approches et de réfléchir à de nouveaux outils. Nous adaptons nos offres en ce sens !

Frédéric Bernard - Directeur Expérience Client, Marketing & Communication de Chronopost

La carte divertissement 

Un livre : « Le manuscrit inachevé » - Franck Thilliez

Un film/série : « Intouchables » - Olivier Nakache, Eric Toledano.

Une chanson : « Fantasy » - Earth, Wind & Fire

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