EN CONFINEMENT AVEC… PHILIPPE GUIHENEUC - AKIO

Je suis le Directeur Marketing d’Akio. Akio est un éditeur de logiciels pour les centres d’appels et les services clients. L’actualité du confinement ne fait que renforcer un constat que nous faisons depuis plusieurs années maintenant : le métier de la relation client devient de plus en plus complexe, en raison de la multiplicité des canaux d’interaction. Akio a construit une plateforme qui permet aux conseillers de clientèle de traiter le plus simplement du monde toutes les demandes, quel que soit le canal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…), en toutes circonstances, y compris en cas de crise comme aujourd’hui. Mon travail consiste donc à traduire un environnement complexe en une idée simple. Pour quelqu’un comme moi, fan de storytelling et de neurosciences, c’est un challenge passionnant.

A titre personnel, je suis évidemment sensible à la situation dramatique que vivent les personnes touchées par la maladie. Cette épreuve dépasse chaque histoire personnelle, en ce qu’elle nous amène à mener non pas une guerre mais un combat où chacun est à la fois seul et solidaire de ses semblables.

Or, ma façon la plus naturelle de combattre est de m’impliquer encore plus dans l’aventure qu’est l’entreprise dans laquelle je travaille. Chez Akio, la nature de notre activité – accompagner les centres de contact – nous a conduits depuis longtemps à nous organiser pour parer rapidement à n’importe quelle crise. A titre d’exemple, nous n’avons pas eu besoin d’utiliser le dispositif de chômage technique. Tous les collaborateurs sont en télétravail - c’est mon cas depuis le début du confinement. De plus, l’activité marketing se passe assez bien du offline car depuis plusieurs années nous évoluons vers le digital, et il n’est pas besoin de se voir pour organiser une campagne emailing ou créer un nouveau contenu pour le site. Avec des résultats parfois surprenants. Le dernier webinar que nous avons organisé a généré un no show de 0% et un taux de participation sur toute la durée de 100% (aucun participant n’a quitté la session avant la fin).

Voilà pour le côté pile. Côté face, comme tous les professionnels je m’inquiète du ralentissement de l’activité économique, qui oblige à réorienter certaines actions court terme vers du moyen-long terme. Il faut faire preuve de souplesse et plus que jamais savoir faire des choix, même douloureux. Ceci étant, c’est intéressant pour tester l’articulation marketing-vente. J’ai la chance de travailler avec un directeur commercial remarquable, Hervé de Dreuille, qui rend tout plus facile.

La principale question, à mon sens, n’est pas « comment » mais « quand ». Tant que nous n’aurons pas trouvé de parade décisive face au virus, c’est-à-dire un traitement qui diminue sa virulence, on restera en confinement (chacun chez soi sauf exceptions rares) ou déconfinement (certains autorisés à sortir à condition de porter des masques). Dans les deux cas, l’activité économique ne redémarrera pas vraiment. Le seul moment qui m’intéresse vraiment, c’est le retour à la normale. Or, personne aujourd’hui ne peut donner de date, et c’est tout le problème car le marketing est un art de la planification. A titre d’exemple, nous nous interrogeons actuellement sur le maintien de notre participation à des événements physiques prévus en septembre ou octobre, parce qu’il faut commencer à les préparer dès à présent et que pour le moment je n’imagine pas tenir un stand en portant un masque. Il faudra peut-être pourtant en arriver là si, en dépit de la remarquable collaboration internationale pour développer un traitement, rien n’a été trouvé à cette date.

Bien que pour le moment l’activité d’Akio n’ait pas été impactée par la crise, il est probable que 2020 ne sera pas une bonne année. En revanche, nous nous attendons à vivre une année exceptionnelle en 2021. Les efforts que nous menons depuis plusieurs années pour positionner notre offre là où le marché l’attend, conjugués à des opérations en cours de finalisation et des indicateurs favorables nous incitent à un légitime optimisme. Bien sûr, cela se prépare. Il faudra notamment repenser notre modèle de distribution, nos cibles marché, nos offres et la plupart de nos messages et contenus marketing… tout un programme. 

Poke un CMO dont tu souhaites lire le témoignage.

Laurent Pavillon, Global Head of Digital, marketing & Communication, BNP Paribas Real Estate

La carte divertissement 

Un livre : il va sortir à la rentrée : « Acquisition Strategy Design » par Gabriel Dabi-Schweibel. Un guide complet pour concevoir un plan marketing opérationnel articulé autour de la notion d’Expérience Client. Gabriel a prévu une série de conférences sur le sujet début mai. En attendant, si vous avez besoin de dépaysement total : « Un feu sur l’abîme » de Vernor Vinge, à mon sens le meilleur roman de SF jamais écrit, et une excellente façon d’oublier l’environnement étrange dans lequel nous vivons en se plongeant dans un univers bien plus étrange encore.

Un film/série : « Au cœur du cerveau », une série documentaire animée par le neurologue David Eagleman. Ou comment se redonner confiance dans la situation actuelle en comprenant comment l’infinie complexité du cerveau humain lui donne la capacité à résoudre tout problème qui se présente devant lui… même si on ne sait pas exactement comment !

Une chanson : l’interprétation par Mstislav Rostropovitch du concerto pour violoncelle de Dvorak. On dit du violoncelle que c’est l’instrument le plus proche de l’expression humaine. Ici, cette expression touche au sublime.

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