D’après une étude SAP Hybris, la qualité du produit ne suffit plus. 61% des consommateurs estiment pouvoir quitter la marque si le service client n'est pas à la hauteur de leurs attentes. Une multitude de sites répertorient les assurances les moins chères, les voyages les plus tendances, les machines les plus performantes… Résultat, la fidélité des consommateurs est de plus en plus volatile.

Pour recréer le lien,  les stratégies « Customer Centric » sont à la base de cette nouvelle relation. Le temps du « mass marketing » est fini, le digital instaure une relation « one to one » avec chaque consommateur et les messages personnalisés.

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