Le big data et les équipes dirigeantes : la situation n'est pas celle que l'on imagine

Les discussions ne portent plus sur les méthodes de gestion des données de type big data, mais sur les moyens de les exploiter. Comment les utiliser pour améliorer les opérations, le processus de traitement des commandes, le marketing, les ventes, le support technique ? Comment les exploiter pour mieux servir, satisfaire et fidéliser les clients ?

Un travail collaboratif pour une meilleure gestion de la relation client

Tout d’abord, il est nécessaire de s’interroger sur le rôle des données de type Big data dans la création d'une fonction de responsable de l'expérience client puisqu’il ne s'agira plus de les « gérer », mais de les « exploiter ». En effet, le travail et les investissements réalisés par les entreprises pour tirer parti des données de type Big data seront personnifiés par un « bureau de l'expérience client ». Cette évolution vers l'officialisation d'une fonction dirigeante centrée sur le client est en bonne voie puisque de nouveaux postes de direction associés aux opérations, à l'expérience, à la réussite, aux commentaires et au conseil des clients ont été créés.

Lorsque les données de type Big data sont associées à l'équation - ainsi qu’à tous les domaines où elles entrent en jeu dans la représentation de la « voix du client » - il est alors logique de penser que ces données favorisent le concept du « responsable de l'expérience client ». Effectivement, les données de type Big data et celles liées à la « voix du client » se croisent dans différents départements de l'entreprise, tels que le service client (qui collecte des informations à partir des interactions transactionnelles), le service marketing (qui analyse les interactions sur les sites Web et dans les campagnes marketing), et le service de gestion des produits (qui examine les informations pour évaluer les besoins en termes de fonctionnalités). Chacune de ces entités collecte des informations selon ses propres méthodologies et pour son propre usage, verrouillant donc des informations critiques dans des silos et privant ainsi l'entreprise de l'avantage de la communication entre ces différents services.

Une politique centrée sur le client

Lorsque une entreprise investit dans des technologies de collecte et d'analyse des données de type Big data, le responsable de l'expérience client peut être le garant du processus où toutes les informations pertinentes sont partagées dans l'ensemble de l'entreprise. Ce n'est que lorsque le partage des informations fait partie intégrante du modèle et de la philosophie de l'entreprise que celles-ci ne sont plus informelles et intermittentes, mais pertinentes et suivies. « L'entreprise intelligente » repose donc nécessairement sur la collaboration et non pas sur des silos fonctionnels.

La création d'une fonction et d'une charte particulière concernant le rôle du responsable de l'expérience client permet d’appuyer la politique de l'équipe dirigeante et indiquera que l'entreprise a complètement évolué vers un modèle centré sur le client.

Par conséquent, les principaux leviers sont les suivants :

• Les entreprises cherchent de nouvelles méthodes leur permettant d'exploiter leurs données.
• Celles-ci investissent considérablement dans des technologies dédiées au Big data et sont préoccupées par le retour sur investissement.
• Utilisées efficacement, les données de type Big data peuvent constituer un filtre précieux pour découvrir des informations cruciales.
• Des entreprises de premier plan ont reconnu les modèles centrés sur le client et la collaboration entre les départements comme constituant de bonnes pratiques.

Un rôle dédié et officialisé est ainsi nécessaire pour exploiter le potentiel du Big data dans les initiatives d'analyse de la voix du client. Le Big data et le responsable de l'expérience client doivent donc être considérés conjointement.