Le CRM BtoC, nouvelle arme des agences digitales ?

Plus que jamais au cœur de la stratégie des entreprises, le digital offre une multitude d’opportunités aux annonceurs pour conquérir et fidéliser leurs clients-consommateurs. Cependant, avec l’émergence des pure-players, des agences intégrées et des agences de communication globale, les acteurs du digital doivent aujourd’hui redoubler d’effort, de créativité et s’associer à des solutions de gestion de données Marketing pour s’imposer et faire face aux attentes des annonceurs, en perpétuelle évolution.

LA NECESSITE D’ELARGIR SES CHAMPS DE COMPETENCES

Avec le développement du web et l’émergence des nouveaux outils numériques, les points de contacts se multiplient, offrant de nouvelles opportunités aux acteurs du Marketing et aux annonceurs. De la création des sites web, au Marketing mobile en passant par le Marketing Relationnel, les agences digitales possèdent aujourd’hui tous les outils et moyens pour créer des dispositifs personnalisés et attrayants répondant aux attentes des annonceurs et de leurs clients.

Selon le baromètre de la communication 2013, 65% des décideurs d’entreprises* considèrent que leur stratégie digitale joue un rôle plus qu’important dans l’atteinte de leurs objectifs, avec des attentes qui ne cessent d’évoluer vers une communication multicanale rigoureuse et différenciante. Acquisition de clientèle, promotion des ventes, amélioration de l’image, augmentation de la notoriété, tels sont les besoins des annonceurs.

Ainsi, pour suivre ces évolutions et s’imposer durablement sur le marché, il devient indispensable qu’une agence tant digitale que généraliste élargisse son offre pour apporter un service complet, de la stratégie de communication à l’animation de la Relation-Client.

LA DONNEE-CLIENT, AU COEUR DE L’OFFRE DIGITALE

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, les agences digitales se tournent de plus en plus vers des solutions CRM, permettant de centraliser en un seul et unique lieu toutes les données clients.

Véritable outil de collaboration et solution agile, le CRM apporte un Référentiel Unique de Client indispensable à la gestion multicanale des opérations et permet une meilleure connaissance-client, aujourd’hui nécessaire pour atteindre le Graal du Marketing Relationnel (communiquer le bon message, à la bonne personne, au bon moment, par le canal de communication attendu).

LA CONSTRUCTION D'UN PARCOURS CLIENT MULTICANAL SANS COUTURE

En intégrant une solution CRM, les agences proposent de nouvelles offres digitales en parfaite adéquation avec les attentes des annonceurs, telles que :

• La création et l’animation de programmes de parrainages, de fidélité,
• Des opérations de Marketing Relationnel ciblées (campagne),
• Le développement du web to store,
• Une valorisation des ROI des opérations,
• Une connexion entre les systèmes internes et le CRM (call center, caisse, magasins) pour les relier aux opérations digitales,
• Des outils de mesure permettant d’analyser et de comprendre le comportement des consommateurs,
• Etc.

Grâce à cette solution, les agences peuvent développer un Chiffre d’Affaires récurrent et fiabilisé, mais aussi de fidéliser les annonceurs en devenant le référent de tous leurs projets Data. Du point de vue de l’annonceur, cela dé-complexifie les projets en ayant un interlocuteur unique, tout en leur permettant de réaliser des économies d’échelles, en vue de construire un parcours client sans couture.

Le CRM doit être à la fois une démarche technique et Marketing. Dépasser la logique d’outil pour avoir une vision plus stratégique et opérationnelle. Il est donc primordial qu’une agence dispose d’une solution de CRM unique et partagée avec ses annonceurs afin de transformer l’outil Marketing en véritable outil stratégique favorisant la connaissance client et la croissance de l’entreprise. La synergie entre CRM et professionnels du Marketing est ce qui rend la donnée intelligente, qui doit être interprétée pour révéler tout son potentiel.

* Source : Baromètre de la communication 2013 réalisé par Limelight Consulting et Opinionway.