Le mobile au service de l'expérience client
La révolution digitale a incontestablement bouleversé la relation client, la rendant plus complexe, plus fréquente mais aussi plus riche. A l’heure où les frontières entre monde physique et virtuel s’estompent, le mobile apparaît comme le point de contact privilégié d’une relation marque-client enrichie.
L’expérience client est de plus en plus au centre des réflexions des marketeurs qui trouvent là des leviers pour faire vivre la marque et enchanter la relation client.
En intégrant le quotidien du consommateur, les terminaux mobiles améliorent significativement l’expérience client : proximité, réponses en temps réel, offres et promotions contextualisées… les marques peuvent désormais accompagner le client tout au long de son parcours d’achat et créer une relation plus riche, plus connivente et surtout plus personnalisée. Au delà de la technologie, l’enjeu porte véritablement sur la connaissance client. Seule la data permettra aux technologies mobiles et plus largement au digital, d’émerger en tant qu’accélérateur de business.
En couplant les données issues du mobile avec l’information collectée sur l’ensemble des points de contact, mais surtout en sachant extraire leur intelligence, les marques poussent la personnalisation encore plus loin. Une personnalisation qui tient compte de l’environnement global du consommateur et valorise le temps réel des interactions. Starbucks, marque référente en matière d’expérience client, a récemment lancé aux Etats-Unis, son application mobile « Starbucks Card Mobile App » qui permet aux clients de recevoir des offres personnalisées, de partager en direct leurs avis via une plateforme collaborative et de payer à partir de leur smartphone. L’enseigne compte depuis 10 millions d’utilisateurs et comptabilise 4 millions de paiements mobiles par semaine.
En filigrane, ces dispositifs permettent de ré-enchanter le magasin. Devant l’essor des phénomènes ROPO (Research Online, Purchase Offl ine) et showrooming (pratique qui consiste à évaluer un produit en magasin pour ensuite l’acheter en ligne), l’articulation entre le magasin physique et le e-commerce constitue un enjeu majeur pour le secteur du retail. D’autant plus que 79% des utilisateurs de smartphones les utilisent déjà dans les magasins, notamment pour s’aider dans l’acte d’achat (source : Google Shopper Marketing Agency Council). A la convergence des deux mondes, les terminaux mobiles permettent de mixer les avantages de l’un et de l’autre pour fluidifier le parcours et offrir des expériences personnalisées, interactives voire demain contextualisées avec la technologie beacon. Enfin, ces devices peuvent constituer des outils d’aide à la vente particulièrement efficaces, notamment dans le BtoB. En équipant la force de vente sédentaire ou nomade) de tablettes connectées, les commerciaux peuvent non seulement accéder aux données produits mais aussi consulter et mettre à jour en temps réel les informations clés associées à chaque client.
Canal de l’intime, le mobile représente donc un levier important en matière d’expérience client, à condition qu’il soit intégré dans une stratégie globale qui anime chaque canal en fonction de ses particularités et dont les contenus sont alimentés par la puissance de la data. C’est la somme de toutes ces différentes expériences qui favoriseront l’engagement et la préférence de marque.
