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Logiciels de planification : prévenir plutôt que guérir
La planification des activités d'un centre d'appels a un objectif essentiel : réduire au maximum les risques de ralentissement ou d'interruption de service. Les outils de planification ont donc été conçus non seulement pour organiser la vie d'un site d'appels entrants et sortants, mais aussi pour anticiper sur les éventuels dysfonctionnements techniques ou de management qui pourraient s'y produire.
Tous les éditeurs de logiciels de planification (Diags, Holy-Dis, Genesys, Manatom, Omnicontact, Aspect...) le reconnaissent : leurs outils doivent permettre de dimensionner puis de redimensionner à tout moment un centre d'appels en fonction de la charge variable des contacts téléphoniques. C'est la fameuse loi d'Erlang C, qui définit une relation constante entre le niveau de service (taux d'appels servis avec moins de n secondes d'attente) et l'effectif requis. Mais ces logiciels sont surtout censés répondre à toute une batterie de questions, relatives aux bénéfices à attendre d'un processus de planification, aux informations à rassembler, aux spécificités des centres d'appels à prendre en compte, au calcul du retour sur investissement, aux contraintes légales, sociales et d'environnement à considérer, aux différentes étapes de la planification, à l'optimisation des prévisions, aux fonctions offertes par les logiciels de planification et aux prévisions budgétaires. L'organisation d'un centre d'appels exige en effet de mettre en perspective une charge d'activités (prévue ou à prévoir) avec un personnel suffisamment nombreux et formé. Les logiciels de planification constituent un enjeu économique fort, car environ les deux tiers des coûts de centres d'appels sont liés aux ressources humaines. Chaque logiciel présenté ci-dessous prétend donc être capable de déterminer les ressources optimales nécessaires aux variations du trafic d'appels, dans un objectif de qualité, et de mettre au point des modules de supervision capables de tracer l'historique du centre d'appels et d'en signaler, en temps réel, les faiblesses éventuelles.
EWORKFORCE MANAGEMENT D'ASPECT COMMUNICATIONS
« Aspect eWorkforce Management permet de définir le volume decompétences dont l'entreprise a besoin pour atteindre ses objectifs », indique Christian Rebiffé, responsable du marketing produit chez Aspect Communications. La plate-forme est utilisée au sein de plus de 2 500 centres de contacts répartis dans 40 pays. Elle prévoit les volumes et les temps de traitement des contacts vocaux, web, e-mail et fax. « Par exemple, si vous recevez l'appel d'une personne qui souhaite être renseignée sur l'état du marché boursier, eWorkforce Management va savoir sélectionner, parmi les agents présents en centres d'appels, celui qui pourra répondre instantanément et intelligemment à la demande », précise Christian Rebiffé.
WORKFORCE MANAGEMENT SOLUTION DE GENESYS
L'éditeur
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