MRM : la maison du CRM

A l'heure du CRM triomphant, McCann Communications se métamorphose pour devenir MRM, traduisez McCann Relationship Marketing. Une nouvelle identité qui traduit les ambitions de la filiale du groupe McCann : réunir dans un seul lieu toutes les expertises dédiées à la relation client. Pour matérialiser cet objectif, MRM quittera prochainement les locaux du groupe à Levallois-Perret pour s'installer dans un hôtel particulier parisien. « L'aménagement de ce nouveau lieu repose sur une idée simple : les clients doivent voir comment fonctionne un centre dédié à la relation client », indique Michèle Ferrebeuf, P-dg de MRM. Baptisé Relationship Center, ce lieu est également un laboratoire du groupe à l'international. Son concept devrait d'ailleurs être essaimé à travers le monde. « Depuis deux ans, les annonceurs ne nous demandent plus de campagne de marketing direct mais des réflexions stratégiques, des modèles prospectifs de rendement. Nos clients ont amené l'agence à bouger et ont contribué aux fiançailles avec Jean-Yves Hepp et à la naissance de ce nouveau modèle », note Michèle Ferreboeuf.

Jean Yves Hepp et Michèle Ferreboeuf (MRM)

: Nous avons mis en place une organisation qui repose sur la mixité des cultures, sans culture dominiante".



« Au sein d'Arthur Andersen, j'avais constaté à quel point le CRM est confusant pour les annonceurs. Certes, il y a une prise de conscience de la valeur du client mais la multiplicité des acteurs du marché ne facilite pas sa compréhension. L'objectif de MRM est de mettre en place toutes les expertises qui vont permettre d'identifier les consommateurs qui constituent le véritable capital clients de l'entreprise », constate Jean-Yves Hepp, Dg de l'agence et ex-senior manager chez Arthur Andersen. Pour le tandem manageurial, la construction d'une stratégie de marketing relationnel consiste donc à mettre en cohérence quatre métiers : la communication relationnelle, la relation consommateurs (consumer care), la connaissance (consumer intelligence) et la fidélisation. « Cette mixité des cultures va nous permettre d'accompagner les entreprises très en amont sur les enjeux du marketing relationnel et plus en aval dans la mise en oeuvre de solutions opérationnelles intégrées », indiquent-ils. Pour ce faire, l'agence a mis en place une organisation intégrant les multiples compétences du CRM. Les consultants, qui ont un rôle amont et aval, vont ainsi s'appuyer sur quatre grands pôles d'expertises : la création, le centre de contact multimédia, la customer intelligence et les nouveaux médias. Quatre pôles fonctions et supports, technologies, organisations et finances, communication, R & D et benchmarking, viennent compléter l'organisation. « Fruit d'un investissement de plusieurs dizaines de millions de francs, cette organisation correspond à la volonté du groupe de structurer l'offre marketing services autour de la gestion de la relation client », conclut Michèle Ferreboeuf.