Le service public s'engouffre dans la gestion de la relation client
Le service public serait-il en train d'effectuer sa révolution culturelle ? Longtemps réfractaire à la notion même de clients, appelés usagers, les entreprises du secteur entament une réflexion pour redonner un sens à leur relation aux publics. Il est vrai que les monopoles tombent et que la concurrence reste le meilleur moteur de cette métamorphose.
La SNCF favorise pour l'instant ses clients privilégiés : les grands
voyageurs, soit 200 000 à 300 000 clients qui effectuent environ 50 trajets par
an sur des grandes lignes. Ces derniers bénéficient d'un programme de marketing
relationnel. Tous leurs déplacements sont historisés et un baromètre a été mis
en place pour mesurer leur degré de satisfaction. « Nous les interrogeons pour
connaître leurs attentes qui sont, selon notre dernière étude, liées à la
facilitation d'échanges et de retraits de billets, explique Sylvie Latour,
directrice du marketing client.
Sylvie Latour (SNCF)
: " Nous avons des remontées d'informations de
notre service réclamations sous forme de tableaux de bord, mais pas encore les
outils pour des données plus précises".
Pour les autres clients, nous réalisons des études moins fréquemment. » Les
grands voyageurs ont d'ailleurs un service après-vente dédié avec une ligne
téléphonique pour le service transport qui répond aux demandes d'échanges de
billets et, prochainement, en janvier, un service clientèle. « Sur la clientèle
grands voyageurs, toutes les réclamations sont déjà enregistrées », indique
Sylvie Latour.
Mise en place de services dédiés à la SNCF
Autre cible privilégiée : les porteurs des cartes
commerciales (12/25 ans et Enfant Plus). Ces derniers seront, dès 2003,
intégrés dans une vaste base de données et auront droit eux aussi à un SAV
personnalisé avec des animations individualisées. « Mais pas question pour
l'instant de mettre en place une ligne téléphonique car cette population
représente 2 millions de clients, souligne Sylvie Latour. Il y aura donc un
service de courrier électronique et postal pour répondre aux questions sur les
achats de cartes, les pertes, les questions de transport ou les réclamations. »
Ce service sera, dans un premier temps, externalisé. Les entreprises, soit 2
000 à 3 000 contrats, auront droit elles aussi à un traitement de faveur dès
septembre 2002. « Nous essayons de mettre en place des services dédiés qui
soient les plus proches possible de nos clients, résume Sylvie Latour. Nous
avons bien sûr aujourd'hui des remontées d'informations de notre service
réclamations sous forme de tableaux de bord, mais n'avons pas encore les outils
pour des données plus précises. Nous préférons donc mener des études en
permanence pour mesurer les attentes de nos clients. » Sylvie Latour participe
également régulièrement aux réunions avec les associations de consommateurs,
animées par Céline Sibert, directrice des affaires socio-économiques auprès de
la direction générale déléguée clientèle. Sa mission consiste notamment à
réunir régulièrement les 17 associations consuméristes agréées et de recueillir
leurs avis sur des thèmes déterminés : services, tarification, attentes en
gares... « Auparavant, les relations avec ces associations s'effectuaient avec
la direction de la communication, souligne Céline Sibert. En 1995, la direction
générale a souhaité donner davantage d'ampleur à ces relations. Certains
services demandent même aujourd'hui à consulter ces associations avant de
lancer une nouvelle offre. »
Une BDD pour les clients et contacts de la RATP dès 2002
La RATP s'oriente elle aussi dans cette voie.
Le service clientèle chargé des réclamations est pour l'instant décentralisé
avec 21 centres correspondant à des lignes de bus, de métro ou de RER. Chaque
unité opérationnelle dispose d'un responsable et d'une ligne téléphonique
spécifique, affichée dans chaque moyen de transport. Les demandes
d'informations sur les déplacements, les produits, les horaires, sont, quant à
elles, centralisées au CIT (Centre d'Information Téléphonée). Depuis 1997, la
RATP a décidé d'améliorer le traitement de ses réclamations avec la mise en
oeuvre d'une charte, déclinée avec des argumentaires. Et, dès l'année
prochaine, la régie se lance dans la création d'une base de données pour ses
clients et tous ses contacts. Le CIT sera également aidé dans ses démarches
avec la création d'un plateau téléphonique dédié, avec des amplitudes horaires
plus grandes et une ouverture le samedi. Les abonnés (carte Intégrale et carte
Imaginaire pour les jeunes) auront également leur propre service. Une autre
base de données recensera tous les éléments relatifs aux infractions. « Toutes
ces démarches vont dans le sens d'une fidélisation de notre clientèle, explique
François Tissanié-Noir, médiateur et responsable des relations avec les
associations de consommateurs, et nous nous préparons à la concurrence avec la
réglementation européenne. D'ailleurs, la direction commerciale fait maintenant
partie du comité de direction, ce qui n'était pas le cas avant. » La RATP a
également nommé une responsable du "service attentionné", il y a plus d'un an,
dont la mission consiste à former et impliquer les agents, opérateurs de
contrôle, machinistes dans l'accueil et les relations avec les clients.