La relation client se dote d'un agent virtuel “intelligent”

La relation client et le e-commerce, en particulier, pourraient bien vivre une nouvelle évolution. En s'humanisant tout simplement. Une humanisation qui passe par l'intégration d'un agent virtuel, mais un agent de dernière génération. C'est-à-dire doté d'une personnalité. Une voix, un visage, voire une dose d'humour. Associée à la start up As an Angel, l'agence Meura propose désormais à ses clients ces nouveaux assistants relationnels virtuels. Des agents qui, sur un site, sont l'équivalent d'une hôtesse d'accueil, voire mieux dans certains cas. « Cette création répond à la nécessité d'apporter de la fluidité dans la relation », relate Luc Meyer, directeur général de l'agence. Elle a surtout l'avantage de créer un véritable dialogue entre l'utilisateur et la marque ou l'institution. L'agent, qui parle comme vous et moi, peut ainsi guider l'internaute pendant la connexion. La relation peut donc s'établir dans le temps. Idéal pour les nouveaux arrivants et notamment pour les seniors. Autre avantage, le gain de temps. Une fois renseigné, l'agent virtuel prend l'internaute par la main pour le conduire dans ses recherches. Enfin, et ce n'est pas la moindre de ses qualités, il dialogue, là où une interface normale se contente de soumettre une liste de questions. « C'est un véritable échange qui se noue entre l'assistant virtuel et l'internaute. Les renseignements fournis sont beaucoup plus riches », poursuit Luc Meyer. Le Crédit Agricole Asset Management a testé la formule sur un forum de l'investissement. Celia, assistante virtuelle de son état, a accueilli les épargnants qui souhaitaient se renseigner sur un produit boursier. Résultat, elle a recueilli plus d'informations que les conseillers réels présents sur le stand ! Proposé en exclusivité sectorielle aux annonceurs qui consultent l'agence, le système, pour fonctionner au mieux, dépend bien évidemment de la qualité de la base de données clients.

Humain et interactif

Idéal pour prospecter de nouveaux clients mais aussi pour assurer l'après-vente, l'assistant virtuel peut permettre aux entreprises de s'affranchir, en partie, d'un centre d'appels. Et, le cas échant, de devenir formateur ou coach. « De 10 à 50 000 demandes peuvent être traitées en même temps », indique Luc Meyer. Quant au coût, il dépend du chantier et notamment de la masse d'informations à traiter. En termes de développement, il faudra compter de quelques semaines à plusieurs mois, selon le degré de sophistication souhaité. « La reconnaissance vocale n'est pas une idée nouvelle. Depuis dix ans, tout le monde travaille sur le sujet sans que le modèle se soit imposé. Malgré les progrès de l'ergonomie, Internet restait un média froid. Mais aujourd'hui, grâce à cette capacité à aller chercher et à délivrer de l'information pertinente, nous franchissons un nouveau pas », argumente Luc Meyer. L'idée n'étant pas de vendre un énième gimmick, mais de proposer une technologie qui améliore la relation client. « Nous recherchons en permanence ce type d'innovation sur le métier, poursuit Luc Meyer. En 1992, nous avons été les premiers à proposer un film de pub interactif sur le câble. A l'heure du multicanal, la création de ces agents virtuels doit faire gagner en efficacité. » En introduisant une véritable dimension dynamique et interactive, ce type d'outil, qui redonne la main aux consommateurs en leur permettant d'interagir, devrait effectivement ouvrir de nouvelles perspectives à la relation client. Et notamment celle du dialogue. Base de toute relation suivie et durable.