Internet et commerce en magasin : les clés de la complémentarité

En 1999, on estimait à environ 800 000 le nombre de cyberconsommateurs français qui avaient acheté sur Internet pour un peu plus de 1 milliard de francs. L'enquête réalisée par le Crédoc et Raffour Interactif - étude B@ronet de septembre 2000, auprès de 1 500 internautes interrogés en ligne - révèle toutefois que le commerce électronique n'a pas pour vocation de balayer les formes traditionnelles de la distribution mais apparaît, au contraire, comme complémentaire. Plus on fréquente de circuits différents, plus on est favorable au commerce électronique : 41 % des consommateurs qui ont une intense fréquentation commerciale envisagent d'acheter sur Internet, contre 23 % de ceux qui fréquentent un petit nombre de types de commerces. Le commerce sur Internet peut séduire trois types de consommateurs : ceux qui rationalisent leurs achats, comparent les produits et sont à l'affût des offres, les consommateurs pressés et les chineurs qui voient dans Internet le plus grand magasin du monde. Pourtant des freins demeurent. Le commerce électronique n'attirera pas les consommateurs à la recherche de réassurance. Pour se développer, Internet devra de toute façon vaincre un certain nombre de réticences : la sécurité des modes de paiement est le premier (67 % de citations), celle de la protection des données individuelles en est un autre (47 %), de même que le coût de la livraison (50 %). Il reste que, même pour ceux qui ne concluent pas une vente en ligne, Internet devient un réflexe pour préparer ses achats. Internet peut également permettre l'entretien de relations entre un distributeur en magasin et son client après l'achat. Pour le Crédoc, il peut s'agir ici de nouveaux leviers de fidélisation (conseil d'utilisation, service après-vente en ligne, offres promotionnelles sur des produits complémentaires...).