Expectra fait passer à la vitesse supérieure l'automatisation de ses forces de vente

Six mille experts par jour. C'est le nombre de cadres et techniciens intérimaires issus des univers médicaux et paramédicaux, informatiques, bureaux d'études et gestion/finances que procure quotidiennement Expectra aux entreprises françaises. Pour s'assurer que les demandes des sociétés rencontrent bien leurs offres, la filiale de VédiorBis a décidé de se doter d'un outil informatique pour améliorer l'efficacité de ses commerciaux. Fin 2000, le groupe VédiorBis décide de lancer un projet CRM. Aidé par le cabinet Arthur Andersen, chargé de l'assistance à maîtrise d'ouvrage, l'agence rédige un cahier des charges et étudie l'offre en matière de progiciels. « Nous avons regardé les éditeurs du middle market, comme Pivotal et Selligent, et les généralistes, Siebel, PeopleSoft et Oracle CRM », détaille Philippe Salle, P-dg d'Expectra. En short-list, deux progiciels subsistent, ceux de Siebel et de PeopleSoft. « Nous avons écarté les autres en raison du volume de données à traiter, mais aussi de la santé financière et de la pérennité de ces éditeurs », précise le P-dg. De plus, Philippe Salle est un ancien du cabinet Accenture qui connaît bien les progiciels. Il souhaitait que l'élu propose un taux de couverture fonctionnel supérieur à 90 %. Ce taux correspond au pourcentage de réponses aux attentes d'Expectra qui ne nécessite aucun développement. La société voulait également un progiciel en version web, facile à implanter et à utiliser. En juin 2001, le choix se porte sur Siebel, à travers le module de SFA (sales force automation) Siebel Sales 7, solution largement éprouvée et utilisée. Expectra a donc remplacé son logiciel propriétaire, trop limité, par ce module de la suite progicielle afin de disposer d'une base unique de clientèle, de partager l'information entre les différentes agences et de fournir aux vendeurs un historique de leurs actions en direction des clients. « Notre logiciel maison proposait une gestion commerciale limitée aux tâches basiques, sans vision partagée ni notion d'historique », évoque Philippe Salle. En septembre 2001, le module d'automatisation des forces de vente est mis en oeuvre et testé. Le déploiement s'effectue à partir de mai 2002, après deux mois de phase pilote. Cette implémentation se déroule avec l'aide de PriceWaterhouseCoopers (aujourd'hui propriété d'IBM). Raccordé à la "CVthèque" interne, le programme permet de faire coïncider au mieux les demandes des entreprises et le vivier de spécialistes enregistrés chez Expectra. « Si un ingénieur SAP entre dans une agence, celle-ci peut ressortir instantanément toutes les demandes correspondant à ce profil », se félicite le P-dg.

Trois fonctions principales

Le progiciel de Siebel permet à Expectra d'effectuer trois fonctions majeures. La première, grâce à l'historisation des contacts clients, consiste à mieux cibler les actions de prospection. La deuxième aide à mieux mesurer les opportunités, par exemple en faisant ressortir un taux de commandes non servies. « Nous pouvons ainsi anticiper les besoins des clients et engager des actions marketing en amont, comme des annonces presse ou contacter les centres de formation », précise Philippe Salle. Troisième action : la gestion de l'agenda des commerciaux, avec comme objectif un meilleur management de la force commerciale. Grâce à ce projet, la société d'intérim a pu professionnaliser sa démarche commerciale, exécuter des opérations de cross selling et de vente inversée (une compétence disponible dans une agence peut être proposée à un client). Une formation de deux jours a été fournie aux utilisateurs de Siebel Sales 7, et des formateurs "volants" continuent de se déplacer dans les agences pour que la phase d'appropriation par les commerciaux soit un succès. D'après Philippe Salle, le progiciel a rencontré un bon accueil et les forces de vente sont satisfaites d'avoir troqué les fiches papier et un logiciel limité pour un outil informatique performant. Ce chantier d'un budget supérieur à un million d'euros et qui concerne environ 500 utilisateurs est en fait un poisson-pilote pour le groupe VédiorBis, n° 3 mondial de l'intérim. Celui-ci vient de débuter l'implantation du module de Siebel sur une population pilote de deux cents utilisateurs. A terme, près de 3 000 commerciaux de VédiorBis seront équipés du module de SFA. Ensuite viendra l'implantation des autres modules de la suite progicielle, comme la gestion du multicanal.

VÉDIORBIS : L'INTÉRIM MULTISPÉCIALISTE

Le groupe VédiorBis est filiale à 100 % de la société néerlandaise Védior et se dit n° 3 français de l'intérim. VédiorBis est issue du rapprochement des sociétés Elan et Bis en France, et Védior en Hollande, elle même n° 3 mondial de cette activité. VédiorBis emploie plus de 3 400 permanents dans ses 600 agences et 30 directions régionales qui délèguent plus de 90 000 salariés intérimaires par jour dans les entreprises françaises. En 2001, son chiffre d'affaires s'est élevé à 2,639 ME. Filiale de VédiorBis, Expectra se présente comme "le n° 1 du travail temporaire expert" et s'occupe des intérimaires spécialisés dans quatre secteurs (médical, informatique, gestion/finances et bureaux d'études). La société emploie 600 permanents et délègue environ 600 intérimaires quotidiennement. Son CA 2001 a atteint 248 ME.