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Yves Rocher place le Web au coeur de sa VAD
La marque de cosmétiques a confié à l'agence Nurun la deuxième version de son site, lancé en 2001. Moins institutionnel, il se veut plus relationnel. Les valeurs de la marque sont mises en avant, mais aussi la qualité des produits, le tout dans une stratégie multicanale interactive.
Les temps changent chez Yves Rocher. Le VADiste breton, avare en
communication, révise sa stratégie et communique tous azimuts sur la nouvelle
mouture de son site internet, lancée mi-janvier. Et s'offre les services de
Nurun, agence réputée pour son savoir-faire interactif. « Nous souhaitions
avoir un site plus proche des valeurs de la marque, mais aussi plus
ergonomique, plus étoffé en matière de contenus et en conseils de
professionnels », argumente Matthieu Guinard, directeur Internet chez Yves
Rocher. L'idée étant de passer d'un Web moins institutionnel à un Web plus
fonctionnel, générateur de trafic, d'audience et de commandes. Pour développer
sa stratégie on line, la marque s'appuie sur son taux de notoriété auprès de
ses clientes (1) et entend renforcer le lien avec son public. « Depuis 2001, la
marque a évolué. Nous manquions d'informations produits et de liens de
proximité. Nous avons travaillé huit mois sur ce projet pour, in fine,
réinjecter les valeurs de la marque, tout en conservant les fondamentaux d'un
site e-commerce », souligne Séverine Jarry, directrice associée chez Nurun, en
charge du compte Yves Rocher. Et le résultat semble porter ses fruits. « Les
femmes se sentent chez elles. » Plus ergonomique, la home page propose
plusieurs entrées : famille de produits, zooms produits, guide premier achat,
promotions qui renvoient aux mailings papier (baptisées “Avantage courrier”) et
incitations à se rendre en magasin. Simple d'accès, le site propose de
visualiser rapidement ses achats (panier immédiatement visible), un tunnel
d'achat et un guide d'accompagnement lors d'une première acquisition. Enfin, le
relationnel est mis en avant grâce à des diagnostics en ligne, ainsi que par le
biais d'un espace de dialogue avec des conseillères, en direct du service
clients, basé près de Rennes. Et dans les projets 2007, citons la mise en place
de vidéos, flux RSS, pour livrer davantage d'informations ciblées sur les
produits en ligne. Cet accent mis sur le Web entend servir la marque sur
l'ensemble des canaux. « Aujourd'hui, notre chiffre d'affaires est réalisé pour
moitié par les magasins et pour moitié par la VAD (dont le catalogue, baptisé
“le livre vert” et Internet, qui représente 10 à 20 % du CA de la VAD). Et au
coeur de la vente à distance, le Web croît fortement chaque année », précise le
responsable Internet. En parallèle, une campagne d'e-mailing se met en place. «
C'est important puisque 50 % du CA sur la Toile est réalisé grâce aux
newsletters. C'est le premier levier de fidélisation on line. La base de
données compte un million de contacts », indique Matthieu Guinard. Yves Rocher
est présent via le Web dans 14 pays et devrait s'enrichir d'au moins cinq
nouveaux pays européens d'ici à la fin de l'année.
Points clés
Première e-boutique ouverte en France en 2001. 2 millions de visiteurs uniques par mois dans le monde (+ 52 % vs 2005). 1 million de visiteurs uniques en France. + 63 % de CA vs 2005. 5 % d'hommes achètent sur le site. 14 platesformes e-commerce dans le monde. Plus de 700 références produits disponibles. Présence dans 14 pays en ligne.
