VIVRE ET PARTAGER L'EXPERIENCE CLIENT

« Faire vivre une expérience à nos clients », tel est le leitmotiv d ' Olivier Tarneaud. Soucieux d'améliorer le confort des passagers au sein des Aéroports de Paris, ce jeune quadra a déjà mis en place 35 innovations Lui qui souhaite « renouveler sans cesse le service client et inventer de nouveaux concepts », a apprécié arriver « en pleine migration d'Aéroports de Paris qui passait d'une société publique à une société de services, dans un contexte de changement de philosophie et d'ambition » Ses efforts se concentrent alors sur les passagers dont il veut faciliter la vie. Dans un premier temps, les équipes d ' Olivier Tarneaud s'attachent à améliorer l'accueil. Des aires de jeux sont créées pour les enfants, les sièges classiques sont remplacés par des fauteuils club... Les espaces de détente sont soignés avec espace vidéo, «music corner», etc Aéroports de Paris mise aussi sur les innovations technologiques et mobiles Aux portes d'embarquement, des panneaux lumineux annoncent aux voyageurs le temps d'attente avant le décollage et l'appli mobile délivre, en temps réel, les informations sur les vols, les portes... Olivier Tarneaud a également mis en place un système de réservation pour le stationnement des voitures. Le principe est simple: pour gagner du temps, les passagers réservent en même temps leur vol et leur place de parking en ligne Le service s'adapte à chaque type de clientèle « Les hommes d'affaires peuvent stationner leur véhicule au plus près des portes d'embarquement grâce au parking premium. » Pour les familles et les vacanciers, les aéroports de Paris proposent des parkings aux tarifs forfaitaires Et « cet e-service rencontre un franc succès », se félicite Olivier Tarneaud.

L'expérience du passage en aéroport ne se limite toutefois pas à cela. Pour qu'elle soit bien ressentie, il faut accompagner le client tout au long de son parcours et notamment lorsqu'il passe en douane C'est pourquoi un filtrage spécial dédié aux familles et aux enfants a été mis en place. Les ambitions d'Olivier Tarneaud ne s'arrêtent pas là. Guidé par sa passion pour l'innovation, il veut mettre l'accent sur l'accès à l'information en temps réel et homogénéiser toute l'offre de services dans les onze terminaux « pour rassurer les passagers »

POINTS-CLES

- 1^er groupe aéroportuaire européen en fret et courrier traité, 2e au niveau européen - Chiffre d'affaires 2010: 2,739 milliards d'euros - 83,4 millions de passagers (2010) - 175 compagnies aériennes clientes (2010) - 350 villes desservies dans 115 pays.