Un centre de contacts pour Thalys

«Il y a un an, nous avions des services clientèles nationaux et nous avons décidé de les centraliser », indique Griet Liessens, responsable du département service clients de Thalys, liaison ferroviaire reliant Amsterdam, Bruxelles, Düsseldorf, Genève, Cologne, Paris... Ce service est mis en place en commun par les sociétés nationales de chemin de fer allemande, belge, française et néerlandaise. A l'issue d'un benchmarking, il a été décidé d'installer un central téléphonique d'Avaya Communication (anciennement Lucent) dans le but d'avoir une base de données centralisée et un traitement unifié de tous les clients. Via Belcom, intégrateur de solutions informatiques belge, Thalys a pris contact avec Easyphone (Altitude Software) pour l'utilisation de ses solutions logicielles, qui permettent, selon Griet Liessens, « d'avoir très rapidement un système qui centralise et installe un call center pour les clients fréquents et qui est ouvert sur le futur ».

Un numéro d'appel unique

Ainsi, dans une première étape, le centre d'appels, basé à Bruxelles, a été mis en place pour la France et la Belgique, avec comme objectif de l'élargir à toute la clientèle pour 2002. Les opérations gérées par ce call center comprennent notamment : le traitement des réclamations, la rédaction des documents et la facturation. A travers ce centre, les clients peuvent également être remboursés par téléphone, par le biais du système Isabel, un réseau informatique sécurisé connectant Thalys avec pratiquement toutes les banques belges et françaises, des fournisseurs d'information ainsi que des milliers d'autres entreprises et, bientôt, avec le système de cartes de crédit. Par ailleurs, l'intégration avec Business Objects permet l'obtention de données statistiques. Enfin, l'application développée utilise une base de données Oracle pour la gestion des contacts clients. Pour le centre d'appels, dont Easyphone est le maître d'oeuvre, une solution entonnoir a été prévue avec un seul numéro d'appel (0825 Thalys) qui arrive sur un serveur vocal. Le frontal vocal est sous-traité à la société Magic-Phone, sachant que Belcom Solutions, en collaboration avec Easyphone/Altitude Software, a réalisé l'intégration du frontal SVI avec le centre de contacts du service clients de Thalys. La société Ideal System a, par ailleurs, développé les différentes applications et intégrations externes. « L'offre modulaire d'Easyphone comprendra bientôt le Web et l'e-mail », appuie José Duarte Ramos, responsable marketing communication d'Easyphone. Le volume d'appels traités, pour les informations et les réservations, s'élève à 15 000 appels par mois.